Direito do consumidor bancário: entenda 7 práticas abusivas.

O direito do consumidor bancário atua na regulação dos serviços prestados por instituições financeiras. Essas empresas costumam estar na mira de órgãos de fiscalização devido ao tratamento dado aos seus clientes.

Dando continuidade em nossa série sobre direitos do consumidor, hoje vamos analisar as principais práticas indevidas do setor bancário. 

O nosso propósito é te munir com informações pertinentes! Caso você esteja passando por problemas com seu banco, acompanhe o artigo e descubra como agir.

1- Cobrança Indevida

É uma ação muito comum e pode ocorrer de maneiras diferentes.

Se a cobrança veio descrita na fatura do cartão de crédito, deve-se informar à administradora do cartão e solicitar o estorno.

Uma vez que comprovado o valor indevido e ainda assim o banco negar o estorno, a instituição fica sujeita a fazer a devolução em dobro para o cliente, como está na lei:

Artigo 42, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor:

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

Também pode ocorrer a cobrança do que já foi quitado anteriormente.

É importante ficar atento à negociações feitas por telefone com empresas cobradoras que atuam de forma terceirizada.

Por isso, exija o envio de boletos por e-mail, e que contenham a identificação da dívida (número do contrato) e banco de origem da cobrança. 

Para maior segurança, entre em contato com a financeira e cheque se realmente existe uma ligação com a empresa que fez a cobrança.

Através do débito em conta, também pode ocorrer cobranças indevidas. Atente-se se você possui empréstimos consignados. 

Nossa dica é: confira o extrato bancário todo mês! Há casos em que o desconto é feito no contracheque e também na conta corrente.

Igualmente, a devolução em dobro é válida nessa situação, conforme está descrito no Artigo 42 do CDC. 

Um assunto semelhante que pode te interessar é sobre a negativação indevida e o direito de pedir indenização.

2- Cartão de crédito não solicitado

Certamente você já recebeu uma correspondência pelo correios com um cartão de crédito do banco que não foi solicitado previamente. 

Em certas ocasiões, mesmo sem o desbloqueio do cartão, inicia-se a cobrança de taxas. Esse tipo de abuso é proibido pelo CDC, conforme está abaixo:

 Artigo 39, inciso III do Código de Defesa do Consumidor:

“É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço.”

3- Devolução indevida de cheque

Acontece quando o emitente tem o cheque devolvido por falha do sistema bancário. A Justiça determina que para esse ocorrido, cabe danos morais como direito do consumidor bancário.

Ou seja, em devoluções de cheques sem que haja motivos como sustação ou insuficiência de fundos, entende-se que há diversas consequências para o correntista, como negativação e prejuízo de crédito, o que pode resultar em indenização.

Nesse sentido, uma prova do aborrecimento sofrido não será necessária, já que o dano acontece devido a gravidade do fato.

4- Abuso ao cobrar

Frequentemente consumidores reclamam das indesejadas ligações de cobrança.

É importante pontuar que o erro não está em cobrar, esse procedimento faz parte das relações de consumo.

No entanto, os bancos costumam cobrar por meio de empresas terceirizadas (recuperadoras de crédito e escritórios de advocacia especializados em cobrança) que excedem limites e agem de forma inconveniente.

Ligar várias vezes ao dia de diferentes números, ligações fora do horário comercial ou no ambiente de trabalho, uso de diferentes meios como: carta, e-mails, mensagens de texto (SMS) e outros, são alguns exemplos de abusos.

Cobranças constrangedoras e grosseiras não devem ser aceitas. O CDC menciona sobre tal situação:

 Artigo 42, do Código de Defesa do Consumidor:

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

5- Furto/clonagem

Inúmeros são os casos de fraudes bancárias. Clonagem de cartões e emissão de boletos falsos em nome do cliente, são algumas das atividades mais comuns nesse meio criminoso.

Saiba que as instituições financeiras devem garantir e exercer a segurança, então se você vier a ser vítima de fraude, o banco deve prestar indenização.

Para esclarecer, a Justiça entende o ocorrido como responsabilidade objetiva por parte da instituição, uma vez que o consumidor não consegue garantir a própria segurança de sistema.

6- Venda Casada

Imagine a cena: você vai até o banco solicitar um financiamento, cheque especial ou outro meio de crédito pessoal, e o atendente informa que esses serviços só serão concedidos mediante contratação de um seguro.

Essa é a venda casada. Tal ato é ilegal e o CDC menciona sobre:

 Artigo 39, inciso I do Código de Defesa do Consumidor:

“é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: condicionar o fornecimento de produtos ou serviços ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos”.

Além disso, a Lei 8137/1990 descreve a venda casada como crime:

Artigo 5º, incisos II e III:

“Define crimes contra a ordem tributária, econômica e contra as relações de consumo, e dá outras providências. 

II – subordinar a venda de bem ou a utilização de serviço à aquisição de outro bem, ou ao uso de determinado serviço;

III – sujeitar a venda de bem ou a utilização de serviço à aquisição de quantidade arbitrariamente determinada; Pena: detenção de 2 (dois) a 5 (cinco) anos, ou multa”.

7- Porta Giratória

Certamente a atuação das portas giratórias não é proibida, mas as falhas que ocorrem no acesso do consumidor ao local, podem gerar danos morais.

Como por exemplo: o constrangimento de pessoas portadoras de alguma deficiência, ou que utilizam próteses de metal em alguma parte do corpo, ou pessoas idosas que tentam entrar no interior de uma agência bancária.

O banco é responsável pela conservação e manutenção da porta giratória. Sendo assim, o consumidor tem direito de utilizar esse sistema de segurança com qualidade. 

Organizações que mais possuem reclamações em direito do consumidor bancário

Em primeiro lugar está o Banco PAN, com um total de 3.953 registros de queixas – dessas, 2.185 são consideradas procedentes e 1.165 delas refere-se à oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada.

Em seguida, temos o INTER com 1.245 registros de queixas, e logo após vem a Caixa Econômica Federal.

O BCB (Banco Central do Brasil) disponibilizou os dados do ranking, que refletem números do primeiro trimestre de 2021 (Janeiro, Fevereiro e Março).

Você pode fazer uma reclamação direto ao Banco Central, clicando neste link. A insatisfação notificada auxilia na fiscalização do Sistema Financeiro Nacional.

No entanto, é necessário acionar o SAC no local onde o serviço foi prestado ou a própria ouvidoria do Banco, para protestar a falha na relação de consumo.

Acione a Justiça e garanta seu direito do consumidor bancário!

Bancos e instituições financeiras costumam praticar condutas ilegais, como foi apresentado no decorrer deste artigo.

Infelizmente todos estamos sujeitos a sofrer com falhas desse setor. Por essa razão, é essencial entender o que está estabelecido em lei e contestar os abusos sofridos.

Além de registrar reclamações no Banco Central, SAC e ouvidoria de sua agência bancária, também é possível contatar o Procon.

Por fim, caso queira ir além das medidas administrativas, saiba que com um advogado especialista em direito do consumidor bancário, você pode recorrer a Justiça.

Restabeleça o seu direito violado! Nosso escritório de advocacia dispõe de profissionais que irão te indicar o melhor caminho. Faça já um contato e iremos trabalhar por seu direito do consumidor bancário!

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Artigo postado originalmente no blog do escritório Marques Sousa & Amorim, sociedade de advogados com atuação nas áreas de Direito à Saúde, Consumerista, Previdenciária e

Trabalhista.