Ter um bom relacionamento com o cliente é fundamental para toda empresa, conquistar e fidelizar um consumidor fiel faz parte da rotina de toda organização. Datas especiais, como o Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, surgem como a oportunidade perfeita para o lançamentos de promoções, condições especiais de pagamento e outras ações para atrair a clientela.
Apesar das iniciativas para fortalecer o relacionamento da empresa com o consumidor, algumas instituições deixam o pós-venda passar despercebido. Não ter ações voltadas para esse setor pode prejudicar a imagem da empresa pelo número de reclamações registradas em decorrência de um problema não resolvido. A controvérsia que poderia ser resolvida de maneira consensual, pode terminar em um tribunal de Justiça. De acordo com o último relatório do Justiça em Números, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), em 2020, cerca de 1,6 milhão de processos envolvendo o Direito do Consumidor foram registrados.
Independente do tipo de envolvimento, toda relação é construída por meio da confiança. Ao longo da jornada, algumas intercorrências podem surgir, seja nos atrasos ou não entregas dos produtos; cobranças indevidas, mercadoria enviada com algum defeito ou, até mesmo, questões contratuais. Geralmente, essas reclamações são registradas nos Procons ou vão para os tribunais de Justiça em busca de uma solução. No entanto, há alternativas mais práticas e eficazes”, explica Mírian Queiroz, advogada, mediadora e diretora da Mediar Group.
Para evitar esse tipo de transtorno, Mírian indica a mediação extrajudicial online, instrumento jurídico que pode ser utilizado de maneira preventiva, ou seja, antes do cliente buscar outras vias para sanar o conflito ou após a judicialização. “Seja qual for o caso, as disputas não podem colocar em lados opostos empresa e cliente, nem colocar um ponto final nessa relação. Atuamos em muitos casos que estão em tramitação na Justiça, alcançamos resultados satisfatórios. Não é vantajoso para nenhuma das partes travar uma batalha judicial que pode levar anos e alcançar custos excessivos”, revela Isabel Pinheiro, mediadora da Mediar Group.
A mediação extrajudicial online é um procedimento amparado pela Lei 13.140/2015. O instituto surgiu para desafogar o Poder Judiciário. Atualmente, a Justiça brasileira possui mais de 80 milhões de processos em busca de uma solução. “O excesso de judicialização no Brasil é cultural. Sabemos que a ação judicial é o primeiro recurso da sociedade, por isso, é importante que as empresas ofereçam uma forma diferente para finalizar disputas. Com a mediação extrajudicial online, o acordo é construído em conjunto, o consumidor tem participação ativa e pode apresentar suas necessidades. Dessa maneira, o cliente se sente valorizado e melhora a percepção em relação à empresa, pois teve uma solução célere e satisfatória diante uma controvérsia. Além de pensar em ações para atrair clientes, as empresas podem utilizar a mediação extrajudicial online para a manutenção dos clientes”, finaliza a diretora da Mediar Group.
Autora:
Priscila Botelho
