O Valor do Tempo

Quando li no livro Dá um Tempo! Da Izabella Camargo ficou mais claro ainda, o quanto o tempo pode sugar nossas vidas de forma irremediável. “Seja seletivo, não seja esponja e poupe seu tempo.” Me perguntei como poupar meu tempo? É possível? Então eu li com mais profundidade a afirmação dela “não seja esponja”, portanto, seja seletivo quanto a quantidade exagerada de informações que nos são entregues diariamente, e aproveite melhor o seu tempo, isso é poupar tempo. No mesmo livro tive acesso a vários outras pensadores sobre o tema “Tempo”, os quais vou discorrer neste artigo.

Aldous Huxley escritor, dizia que o mundo moderno inventou um vício: “A velocidade”.

“Velocidade é uma virtude e pressa é um descontrole”, em alguns casos não faço o que tenho que fazer no tempo certo e minha procrastinação virá pressa sobre os outros. E nesse período “Líquido” moderno, e segundo o sociólogo Zygmunt Bauman a vida passa a ser “Agorista” e apressada. E toda minha pressa, passa a ser a pressão sobre os outros.

Hoje as coisas acontecem em uma velocidade tão grande, que eu tenho a informação, mais não tenho necessariamente o aprendizado. O tempo é o fiel da balança do conhecimento, Carlos Drummond de Andrade dizia: “Perder tempo em aprender coisas que não interessam, priva-nos de descobrir coisas interessantes”. O tempo passa, passa, passa… E não para. Mesmo conhecendo a mensagem de grandes pensadores como Bennet Shaw, “Se sabendo da nossa finitude não damos valor ao tempo e à efemeridade das circunstâncias, imagine se fossemos imortais… O mundo seria um tédio ou um inferno…”, ainda não mudamos.

E Eduardo Gianetti, colocou ainda mais pimenta no debate sobre o tempo quando ele questiona: “O que valerá a pena escolher: Colocar mais vida em nossos anos ou mais anos em nossas vidas? “O que adiantaria se incluirmos mais anos em nossas vidas, se o tempo a mais não o fizesse um bom uso? O filósofo Sêneca, que viveu 4 a.c. e 65 D.c. já dizia: “Dedicar-se a esperar o futuro apenas quem não sabe viver o presente, infeliz é o espírito ansioso pelo futuro”.

Outro filósofo, Heráclito, do período pré-socrático, captou admiravelmente essa realidade em relação ao tempo. “Não se consegue pisar duas vezes no mesmo rio, pois as aguas estão continuamente fluindo à frente”. Assim é o tempo ele flui de forma contínua… Embora na música Oração do Tempo de Caetano Veloso, ele tenta: “Tempo, tempo, entro num acordo contigo…” acredito que não foi bem-sucedido, o tempo continuou a fluir…

Nosso tempo corre, como comumente falamos, nesse mundo veloz, VUCA, BANI e outros tantos em que vivemos e que ouvimos tanto falar. Segundo Dr. Cristiano Nabuco, “À medida que o mundo se desenvolve de forma cada vez mais acelerado, fica mais fácil de distrair, quanto mais distraídos ficamos, menos sabedoria geramos. “Estamos vivendo uma epidemia da distração”. Já Psiquiatra Ana Beatriz Barbosa, explica: “Como ninguém consegue mais ficar parado, vamos consumindo o tempo e não vivenciamos mais as horas”

O tempo não é visto por todos nós da mesma forma? O meu tempo vejo de uma forma, depende como eu o uso. E o seu é de outra forma depende como você o usa. Para Albert Einstein “O tempo é relativo e não pode ser medido exatamente da mesma moda e por toda a parte”, Einstein ainda acreditava que a “Única razão para o tempo existir é para que não aconteça tudo no mesmo instante”. Ele também acreditava que “E falta de tempo é desculpa daqueles que perdem tempo por falta de métodos.”

Falamos muito sobre o tempo em uma visão mais de como ele impacta em nossas vidas.

Agora veremos o tempo mais na visão dos negócios. Olha só o que pensava lá no século passado um grande matemático dinamarquês chamado Agner Krarup Erlang, o método que ele desenvolveu lá na época, o “Erlang C. Foi um método que revolucionou o tempo de atendimento aos clientes dos serviços de telefonia, já no início do século passado, o tempo de atendimento já era algo muito importante para os clientes.

O método criado por Erlang, possivelmente o primeiro método preditivo de atendimento.   A fórmula do matemático dinamarquês permite ter essa dimensão da equipe de atendimento com números bem próximos da realidade, mas o fato é que ela ainda teve limitações quase intransponíveis, como o fato de, em seu modelo, não haver abandono da fila nem perda de chamadas por linha ocupada.

Felizmente o mundo evolui e sempre evoluirá, e quando se fala no “novo consumidor” que está mais presente a cada dia que passa com suas necessidades e desejos latentes, nascem de forma imperiosa por parte da empresa a busca pelo melhor atendimento e atender tais necessidades, e tempo continua sua sendo um dos componentes mais importantes para as pessoas e para os negócios.

E tempo continua sendo algo vital para o mundo do atendimento aos clientes nas diversas companhias, em que o tempo de espera significa mais reclamações ou menos, e me veio algumas questões:

O cliente espera humanização no atendimento? Ele quer ser bem atendido? Ele espera que o atendimento seja ágil(tempo)? Há métodos possíveis para tornar o atendimento melhor? O que o cliente quer de fato?

Paremos para pensar, quando o atendimento é rápido(tempo), e se comete erros de processos, essa agilidade se transforma em refazer, refazer, refazer… Causa frustrações e consome menos “tempo” ou mais “tempo”?

Portanto, o “tempo” pode ser o vilão ou o mocinho em alguns momentos, e o que fazer? Há solução? Sim. Com processos bem definidos, métodos ou até o mesmo treinamento básicos, o famoso (BBF) Básico Bem-feito, será que é só isso? Claro que não, vamos fazer uma analogia, imagine, Usain Bolt “relâmpago”, “raio” o ser humano mais rápido do planeta, como ele conquistou essa fama? Foi somente chegando lá e correndo? Como ele consegui melhor tanto o “tempo”, para chegar a ser reconhecido como o “raio”? Claro que não! Conquistou tudo que conquistou, foi com base naquilo que o qualificou: Preparo físico, Método, Treinamentos, Objetivos claros, Metas e é claro muito talento.

Na analogia sobre o Bolt que vimos acima, ela se aplica aos negócios? Onde a busca por rapidez “tempo”, eficiência, qualidade no atendimento e satisfação do cliente é foco.

Não há o que falar sobre o assunto, se não olharmos diretamente para estruturação de processos de treinamentos contínuo, investimento em sistemas, novas tecnologias etc. Só que essas medidas, estão sendo correlacionadas ao longo do tempo com a necessidade de investirem mais em tecnologias, inteligência artificial, em machine learning e tudo isso leva as empresas a pensar também, se eu tenho que prestar um atendimento humanizado, ágil e de qualidade. É possível ter tudo, sem exercer grande pressão sobre os custos. O que fazer com essas questões que colocam muitas empresas na dúvida? Investir em tecnologia ou investir em aumento de quadro? Eis a questão…

Vamos analisar essas duas frentes, “Pessoas ou tecnologia”. A tecnologia ela nos traz velocidade “bom uso do tempo”, só que não há tecnologia perfeita, pois quanto mais tecnologia, menos humanização, e ainda há premissas como um bom desenho de processo, sem esses desenhos adequados, você não terá ganhos de produtividade, ter velocidade, qualidade na resposta ao foco do cliente, pois é o centro de todos os negócios.

Tudo isso é possível, porém se nos deparamos com outro aspecto do nosso dia a dia que é a capacidade de mantermos conectados com nossos clientes, ou seja, a humanização tão necessária, e ela não pode se perder, e é aí que entra outros aspectos que tecnologia aliado a pessoas pode proporcionar, a proximidade tão desejada.

O tempo, fez originar a real importância de se investir em inovação, e inovação só nasce a partir de gente, e é vital desaprender e aprender, para colocar em uso as mais variadas ferramentas que possa desenvolver de fato a velocidade no “tempo” de atendimento, e com muito cuidado para não perder a humanização que está cada vez mais em ênfase, em um mundo que navega em uma fronteira muito tênue entre o virtual e real.

Porém, tornar o atendimento humanizado. Próximo, olho no olho, é muito complexo, face a competição acirrada e forte concorrência, que acabam afetando os resultados, cada dia mais apertados e pressionando cada vez mais os custos e capacidade de investimentos das companhias.

Olhando para dentro das grandes companhias, uma área muito importante é a operação de concessão de crédito, que investem nas mais variadas tecnologias preditivas como Score de crédito, Biometria facial, Inteligência Artificial, Machine Learning, robôs de atendimento, robôs coleta de dados e outras, olhando diretamente para um item importantíssimo para todos os perfis de clientes que o tempo de atendimento, ou seja, SLA “Service Level Agreement”.

Na concessão de crédito, essas ferramentas de coletas são fundamentais para que de forma bem ágil “tempo”, sejam disponibilizadas as informações para decisões eletrônicas e/ou por profissionais que fazem análise de crédito, ou seja, todos os dados coletos que são disponibilizados, de certa forma já trazem parte da decisão e a outra parte fica por conta da capacidade de criar a expectativa de pagamento no futuro, dos créditos liberados por esses analistas para cada cliente, assim tomar as decisões mais concisas e mais ágeis.

Portanto, se nós pensarmos em atendimento ágil, estamos falando de tempo de resposta e não ficará fora do nosso escopo: Processos, Tecnologias e Pessoas, que para hoje e para o futuro será o que teremos de mais valioso e mais importante no atendimento ao cliente é unir esses dois mundos que é o tecnológico e humano, sobretudo olhar o tempo e destinarmos a verdadeira importância, para esse “ATIVO TRANSITÓRIO” muito valioso.

Como o tempo é vital para o ser humano e o ser humano será sempre o diferencial, para fazer a gestão ou não do “TEMPO”, e somente ele será capaz e conseguira com toda a sua capacidade criativa buscar alternativas, buscar soluções para processos complexos, embora nem sempre com a velocidade necessária, porém com um diferencial ainda insuperável! Que é, o de “ser humano”, dotado de um cérebro, que é o melhor e mais poderoso, órgão que temos e através dele daremos e saberemos o verdadeiro “Valor do Tempo”.

Autor:

Elaborado por Sandro Souza