por *Carlos Casciano, COO da Movidesk
De acordo com o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021, 76% dos clientes brasileiros consideram a experiência de compra um item mais importante do que em 2019. Além de trazer um reflexo claro da pandemia, esse índice mostra um consumidor cada vez mais exigente no que diz respeito ao assunto.
Em contrapartida, uma pesquisa organizada pela Movidesk mostra que muitas empresas ainda encontram problemas e dificuldades na hora de estruturar um time de atendimento eficiente. De acordo com o relatório, 48% das companhias consideram que a gestão interna atrapalha o atendimento ao cliente. A principal justificativa por trás desse número é a falta de conhecimento na hora de montar e estruturar um time capaz de lidar com os problemas do dia a dia.
Para tentar contribuir com essa dor latente do mercado, listo alguns pontos relevantes e fundamentais que devem ser considerados no momento da estruturação de uma equipe de atendimento, principalmente para aquelas empresas que estão começando do zero. Confira:
- Canais de atendimento
O primeiro passo é compreender quais serão os canais utilizados pela companhia. Atualmente a gama disponível é alta, passando desde opções mais tradicionais, como SMS, telefone e e-mail, até por canais mais tecnológicos como chatbot, Whatsapp, Instagram/Facebook.
Além da definição dos meios de atendimento, é preciso ainda ter em mente alguns cuidados básicos para que a empresa não acabe sendo exposta, gerando possíveis crises. Um exemplo prático disso são os chamados chatbots. Se por um lado esse recurso é valioso por permitir a resolução de um problema de forma automatizada, não raro esse tipo de comunicação acaba sendo falha, exigindo uma intervenção humana rápida e efetiva para garantir que o problema do usuário seja resolvido sem gerar um estresse.
No geral, todas essas ferramentas precisam ser usadas de forma coerente com a sua realidade, a fim de evitar problemas com o cliente. Sendo assim, o ideal é identificar o canal pelo qual o usuário deseja ser atendido e que essa assistência seja feita da forma mais rápida, clara e empática possível.
- Estruturas de time
Um outro ponto para o bom funcionamento do setor de atendimento é a sua estruturação. Atualmente, um possível padrão para esse tipo de trabalho compreende times distintos, que cuidam das interfaces com os clientes (Nível 1), dos processos internos (Nível 2), educação e qualidade.
Neste formato, cada equipe fica responsável por uma parte do atendimento. Enquanto o Nível 1 atua na linha de frente, sendo encarregado dos problemas mais simples aos mais complexos, o Nível 2 realiza trabalhos mais técnicos, muitas vezes contemplando os clientes de uma forma interna, com ou sem contato com eles. Já a equipe de educação é destinada à formação de agentes, podendo assim estar alocada dentro da equipe de nível 2. Por fim, a equipe de qualidade fica designada pela responsabilidade de auditorias e validação dos atendimentos prestados.
Toda essa estrutura contribui para que os colaboradores estejam melhor preparados para a sua atribuição e consiga atuar de forma mais direcionada e imediata diante das dores repassadas pelos consumidores. Porém, tudo depende da complexidade do produto ou serviço e seu cliente.
- Métricas
E como ter convicção de que o atendimento está sendo feito da melhor forma? Para isso surge a necessidade de implementar métricas que não apenas comprovem o bom trabalho, mas também indiquem em que fatores esse serviço pode ser melhorado.
Dentre as métricas mais utilizadas do mercado podemos destacar o Csat, que avalia a satisfação do consumidor com o serviço prestado; CES, utilizada para mensurar o esforço de um cliente para resolver alguma situação com a companhia; TMA, usada para verificar o tempo médio que um atendente leva para solucionar a demanda de um consumidor; além da FCR, que calcula a capacidade de uma corporação em resolver o problema de um usuário no primeiro contato realizado.
No entanto, por mais que essas métricas sejam relevantes, é preciso entender que cada negócio possui particularidades, mesmo hipoteticamente no caso de duas companhias que atuam no mesmo segmento. Por isso, é preciso desenvolver métodos próprios para identificar quais métricas realmente apresentam um dado valioso e relevante. Esse tipo de “personalização” analítica faz com que as informações levantadas possam realmente refletir em melhorias significativas diante do serviço prestado.
- Dimensionamento do time
Após estabelecer métricas externas é hora de avaliar questões internas para aprimorar o atendimento prestado pela empresa. Muitas vezes esse tipo de cálculo acaba evidenciando quando uma corporação atua com algum tipo de excesso ou deficiência operacional.
Sendo assim, as fórmulas comumente utilizadas para dimensionar avaliam o número de atendimentos prestados em cada um dos canais oferecidos, o número de solicitações prestadas por cada agente, além do custo médio gasto em cada suporte estabelecido.
A ideia com esse tipo de avaliação é se deparar com oportunidades, por exemplo, de implementar um sistema para otimizar a sua operação, solicitar um treinamento que oriente a equipe com as melhores práticas para evitar quantidades altas de chamados reabertos, entre outras melhorias.
- Rotina de atendimento
Por fim, é fundamental criar uma cultura rotineira de atendimento a partir de sistemas que otimizem o trabalho operacional e analítico para focar na parte estratégica e inteligente do trabalho. Até por isso, é fundamental que os gestores estejam próximos da equipe, oferecendo uma política de feedbacks regulares e garantindo a educação na assistência ofertada pela empresa.
*Carlos Casciano é COO da Movidesk, startup brasileira que ajuda empresas a estruturarem seu atendimento por meio de um SaaS. Formado em Comunicação Social pela Faculdade Cásper Líbero e em Administração pela Universidade de São Paulo, trabalha com tecnologia no Brasil há mais de uma década, cumprindo diferentes papéis e responsabilidades. Coleciona passagens por grandes empresas como P&G e ContaAzul.
