Trabalho desenvolvido com a mediação extrajudicial online gerou economia de R$ 38 milhões para companhia de seguros
Quando uma empresa é criada, tudo é preparado para oferecer a melhor experiência ao cliente. Independente do nicho, as grandes empresas buscam oferecer serviços e produtos de qualidade. Mesmo com todo cuidado, algumas falhas podem acontecer no caminho, seja uma cobrança indevida, um produto entregue com defeito ou, até mesmo, questões contratuais podem prejudicar a imagem da instituição. Isso acontece quando o conflito entre a empresa e o cliente tem como destino final o Poder Judiciário ou o Procon, nenhuma das opções é a mais indicada.
Em 2020, 1.655.989 ações consumeristas foram registradas, segundo o levantamento Justiça em Números, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Para a advogada, mediadora e diretora da Mediar Group, Mírian Queiroz, esses dados revelam que há um problema na comunicação entre os envolvidos. “Percebemos que há uma falha no acolhimento das queixas, quando o cliente registra uma reclamação e não recebe uma resposta satisfatória, o conflito tende a tomar outros desdobramentos, chamamos de espiral do conflito. A partir daí, o reclamante considera que a ação judicial é o melhor caminho para alcançar uma solução”, revela Mírian. Reuniões com advogados, inúmeras audiências, nenhum controle sobre a decisão que será prolatada pelo juiz e a possibilidade de recorrer após sentença proferida tornam o processo judicial cansativo e oneroso. O que parecia ser a melhor decisão, pode se tornar uma grande dor de cabeça para os envolvidos.
Segundo a mediadora, esse não é o melhor cenário para nenhuma das partes. “O processo vai além do custo financeiro, envolve desgaste emocional e pode cortar definitivamente o vínculo entre a empresa e o cliente. A melhor alternativa é a mediação extrajudicial online. Além da celeridade e economia, o procedimento preserva a relação entre as partes, mantendo o cliente na carteira”, explica.
É importante que as empresas estejam preparadas para todos os cenários, principalmente, quando o assunto envolve uma controvérsia. Nesse aspecto, a mediação extrajudicial online revela-se como uma ferramenta eficaz na prevenção de litígios. “O ponto-chave para melhorar a experiência do usuário e fortalecer a imagem da empresa no mercado, é agir antes que os efeitos indesejados do conflito aconteçam. Para tanto, as instituições podem utilizar a mediação preventiva e, juntamente, com o advogado do reclamante construir uma solução que atenda às necessidades de todos os envolvidos”, pontua a mediadora.
Com a mediação extrajudicial online, o consumidor tem participação ativa. Dessa maneira, o cliente se sente valorizado e melhora a percepção em relação à empresa, pois teve uma solução célere e satisfatória após uma intercorrência. “A disputa não pode colocar fim na relação dos envolvidos, é totalmente possível que o cliente passe por um episódio de conflito, mas continue consumindo os serviços da instituição”, esclarece.
Além de oferecer produtos e serviços de qualidade, as organizações precisam estar atentas às necessidades dos clientes e solucionar os conflitos de forma humanizada e célere. A mediação extrajudicial online vai de encontro com essas questões e proporcionam melhoria na experiência do usuário na hora da solução de um conflito.
Case de sucesso
Além de ser usada de maneira preventiva, a mediação extrajudicial online pode encerrar disputas que estão em tramitação. Em um trabalho desenvolvido para uma companhia de seguros, a MediarSeg – empresa que faz parte da Mediar Group, finalizou 1253 ações judiciais e gerou economia de R$ 38 milhões para a seguradora.
“Alcançamos resultados expressivos e satisfatórios para todos os envolvidos, incluindo os advogados das partes. As ações desse setor são delicadas e envolvem grande carga emocional, por isso, analisamos cada caso enxergando as vidas que estão envolvidas, não tratamos as ações apenas como um processo ou um número. Unimos tecnologia e trabalho humanizado para proporcionar a melhor experiência aos clientes”, declara Alessandra Silva, advogada, mediadora e gerente operacional da MediarSeg.
A mediação extrajudicial online é um procedimento jurídico amparado pela Lei 13.140/2015, indicado para todos os casos que envolvam direitos disponíveis. A via alternativa à jurisdição pode ser utilizada para solucionar conflitos envolvendo diversos setores: bancos e financeiras, companhias aéreas, construção civil, instituições de ensino, seguradoras e outros.
De acordo com o último levantamento do CNJ, mais de 80 milhões processos estão em tramitação nas cortes brasileiras. Além de dispendioso, buscar uma resposta no Poder Judiciário pode levar meses ou anos para alcançar um desfecho. “A mediação extrajudicial online proporciona economia, celeridade, redução do desgaste emocional e maior satisfação das partes, as empresas que incluem o procedimento como forma de solução de conflitos, estão contribuindo para a mudança de cultura no país”, finaliza Alessandra.
Autora:
Priscila
