Lentidão e respostas padronizadas explicam resistência aos canais automatizados
Demora, respostas genéricas e problemas não resolvidos já fazem parte da experiência de muitos consumidores em interações automatizadas. Segundo levantamento da Locaweb, 73,2% dos clientes ainda preferem ser atendidos por pessoas, enquanto 58,6% apontam a lentidão como principal falha nos canais digitais. Além disso, 55% relatam receber respostas padronizadas que não resolvem suas demandas, evidenciando um cenário de frustração crescente.
Essa percepção é reforçada por outro dado recente: 77% dos brasileiros afirmam que a inteligência artificial pode mais atrapalhar do que ajudar quando o assunto é relacionamento com o cliente, segundo pesquisa divulgada pelo IT Forum.
Com a digitalização dos canais e o aumento do volume de interações, muitas empresas passaram a automatizar processos sem revisar a estrutura por trás da operação, o que resulta em consumidores presos em fluxos que não levam a uma solução efetiva. Nesse contexto, cresce a percepção de que a automação “irrita” o cliente, embora o problema não esteja na tecnologia em si, mas na forma como ela é aplicada.
Durante muito tempo, sistemas automatizados foram associados a chatbots engessados, com menus limitados e interações mecânicas. Esse modelo, no entanto, já não representa o estágio atual da inteligência artificial. Hoje, soluções mais avançadas conseguem interpretar a linguagem natural, entender o contexto da solicitação, reconhecer padrões de comportamento e conduzir conversas de forma mais fluida.
Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, o principal erro está na forma como a automação é implementada. “Quando a tecnologia é aplicada sobre processos desorganizados, ela não resolve o problema, apenas acelera a ineficiência. O cliente percebe rapidamente quando está preso em um fluxo que não leva à solução. E, nesse momento, a automação deixa de ser um ganho de eficiência e passa a ser um fator de desgaste na experiência”, afirma.
Segundo o especialista, o problema não está na tecnologia em si, mas na forma como ela é estruturada dentro da operação. “Em muitas empresas, a automação foi adicionada sobre operações já desorganizadas, sem integração entre canais, sem histórico e sem critérios claros. Nesse cenário, o cliente não encontra solução, apenas troca de canal ou repetição de informações”, explica.
Para ele, a evolução da inteligência artificial redefine o papel da automação dentro das empresas. “Hoje, não estamos mais falando de robôs que seguem comandos rígidos. São sistemas treinados para entender a intenção, organizar informações e conduzir a conversa com mais naturalidade, respeitando o contexto de cada interação”, destaca.
Na prática, assistentes virtuais já assumem etapas importantes da jornada, como o primeiro contato, a triagem de solicitações e a resolução de demandas recorrentes. Quando integrados a uma operação estruturada, com histórico e organização das interações, esses sistemas ajudam a reduzir tarefas repetitivas, organizar a entrada de pedidos e dar mais fluidez ao atendimento sem comprometer a qualidade.
“A tecnologia resolve grande parte das demandas com velocidade e consistência. O fator humano entra onde há maior complexidade, contexto ou necessidade de decisão. O problema não é substituir pessoas, mas garantir que cada etapa da jornada aconteça no canal certo, com a informação organizada”, conclui Marcio.
