Agindo Como Instrutor o Gerente Deve Aprender a Fazer Perguntas Eficazes
As perguntas representam uma das ferramentas mais importantes para os Gerentes atuando como Instrutores e elas são utilizadas frequentemente com as seguintes finalidades:
- Para despertar interesse, curiosidade e enfocar a atenção da equipe no assunto;
- Para estimular debates, provocando reações;
- Para guiar a equipe em direção aos objetivos desejados;
- Para determinar a compreensão e o entendimento do grupo;
- Para fixar a atenção de um determinado participante; e
- Para auxiliar um participante tímido a expressar suas opiniões.
Tipos de Perguntas
Em treinamento, normalmente são utilizados 4 (quatro) tipos de perguntas:
- Perguntas Gerais: são dirigidas a toda a equipe, para que possam ser respondidas por qualquer um. Sua função básica é estimular o pensamento de todos e os debates. Geralmente são respondidas por um, embora vários outros tentem respondê-las.
- Perguntas de Revezamento: mesmas perguntas feitas a todos os participantes, para respostas individuais. É uma técnica eficiente para envolver a todos e auxiliar a participação dos mais tímidos.
- Perguntas Diretas ou Específicas: como próprio nome diz, esse tipo de pergunta é dirigido especificamente a um participante e só ele deverá respondê-la.
- Perguntas Retóricas: esse tipo se refere a perguntas genéricas dirigidas ao grupo, sem que sejam necessárias respostas. Por exemplo: “Nós não desejamos passar o dia todo debatendo esse aspecto do problema, não é verdade? ”. É usado especialmente para estimular a equipe com vistas a conclusões; após debates excessivos, sem resultados práticos.
]Características de Perguntas Eficazes
Para tornar suas perguntas eficazes, o Instrutor de seguir as seguintes regras:
- Não fazer perguntas fechadas
- Fazer sempre perguntas breves e facilmente respondidas
- Refazer uma pergunta sob outro ângulo (ou enfoque) caso a pergunta original não tenha sido compreendida
- Limitar cada pergunta a um conceito principal
- Sempre que possível, fazer perguntas realmente objetivas
- Planejar previamente as perguntas com a necessária flexibilidade para eventuais ajustes, conforme as perguntas
- Dirigir as perguntas ao grupo e, mesmo nos casos de perguntas diretas, fazê-las e designar quem respondê-la (pois, citando o nome do participante antes de formular a pergunta, pode levar os demais a não darem a devida atenção)
- Distribuir igualmente as perguntas, sem seguir uma ordem
- Não formular perguntas que criem antagonismos
- Evitar perguntas que ninguém possa responder, sejam perguntas gerais ou diretas.
- Formular perguntas de modo amigável e sincero, em tom de voz que encoraje os participantes
Manejando Resposta e Perguntas dos Participantes
Assim como existem regras básicas para o Instrutor formular perguntas, também existem regras para o manejo eficaz das respostas dos participantes. E são igualmente importantes, porque respostas manejadas inadequadamente causarão desinteresse pelas perguntas seguintes ou pelo próprio assunto:
- Dar tempo para a resposta ser elaborada, em casos de perguntas diretas
- Dar tempo maior para a elaboração de respostas, em caso de perguntas gerais
- Jamais responder as próprias perguntas
- Agradecer a todas as perguntas e em caso de boas respostas, adicionar algum comentário favorável
Todo Instrutor deve estar preparado para manejar perguntas formuladas pelos participantes e a maioria delas deve ser respondida diretamente, por se tratarem de perguntas de esclarecimentos. Entretanto, podem surgir perguntas para “encurralar” ou “testar o instrutor” e às vezes é difícil distinguir as finalidades das perguntas, o que depende muito do conhecimento que o instrutor possui de cada participante. Também podem surgir perguntas que o instrutor não saiba a resposta, ou não queira responder. Por isso, as diretrizes abaixo ajudarão o instrutor a manejar perguntas em diversas situações:
- Responder quando for possível uma resposta clara, lógica e convincente. Não sofismar e se for o caso, solicitar a repetição da pergunta com maiores detalhes, exemplos ou ilustrações.
- Mesmo tendo a resposta “na ponta da língua” dar tempo adequado para responder
- Usar a técnica da reversão, dirigida ao participante que formulou a pergunta
- Nos casos em que o instrutor não sabe responder: dizer que não sabe / oferecer-se para pesquisar a respeito e informar depois / dirigir a pergunta a um dos participantes que tenha condições efetivas de responder
- Quando a pergunta for relacionada a assunto ainda a ser abordado, anotá-lo para responder na hora adequada. Não alterar o plano de aula ou a sequência dos assuntos
- Perguntas irrelevantes (ou não referentes ao assunto) devem ser isoladas de forma diplomática, ou conforme o caso, respondidas após a aula
- Sempre manter a calma, a cordialidade e o entusiasmo, lembrando que algumas perguntas podem dizer respeito a um assunto que foi omitido.
