O e-commerce segue crescendo – em relação ao primeiro trimestre do ano anterior avançou 12%, conforme estima a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). É que uma loja virtual possibilita a venda de produtos para todas as regiões do Brasil, por exemplo; proporciona presentes diferenciados para todos os estilos de comemorações. Mas para que isso funcione perfeitamente aos olhos dos consumidores é necessária uma equipe engajada.
Para que um e-commerce explore o seu potencial é preciso lançar mão de estratégias em todos os setores – produção, estoque, logística, SAC, pós-venda – para oferecer uma experiência completa aos clientes. Penso que existem três pilares para um e-commerce prosperar: planejamento estratégico, produtos de qualidade e um SAC eficiente.
O planejamento consiste em selecionar os produtos que irá vender, tirar boas fotos e produzir textos e conteúdos criativos, que atraiam o consumidor. Também é fundamental conhecer os parceiros, verificar a data de validade de produtos perecíveis, avaliar a forma da logística, o cumprimento dos prazos e todos os pormenores que possam eventualmente atrapalhar a experiência do cliente.
Produtos de qualidade são (ou deveriam ser) uma premissa básica em qualquer loja, seja on-line, seja física. Quando se compra para uso próprio ou para presentear, existe todo o cuidado de pesquisar as versões, tamanhos, cores, além do investimento financeiro e afetivo. Quanto mais tempo o produto durar, mais memória afetiva irá proporcionar. Dessa maneira, o cliente ainda pode lembrar onde comprou e numa próxima oportunidade deve voltar a sua loja.
O SAC eficiente, por sua vez, também motiva o retorno dos clientes ao e-commerce. É uma ferramenta essencial para colher feedbacks tanto positivos quanto negativos dos nossos consumidores, e assim, aperfeiçoar a experiência.
O hábito de comprar pela internet já está enraizado; é uma forma prática, eficiente, cômoda, e muitas vezes, rápida, conforme o processo de logística. Tornou-se um caminho que deve seguir em paralelo com o ambiente físico, por isso o cuidado para atender da melhor forma possível as expectativas dos consumidores.
Autor:
Clóvis Souza é fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país, ocupando 70% do market share no Brasil, com mais de 400 mil entregas feitas por ano – giulianaflores@nbpress.com
