Pesquisa aponta o Brasil como líder em experiência do cliente no setor financeiro, impulsionado pela inovação das fintechs e o compromisso notável com a satisfação e eficiência do cliente
São Paulo, 09 de fevereiro de 2024 – A jornada do cliente no cenário financeiro brasileiro segue experimentando uma transformação significativa com a ascensão das fintechs. Antes, o setor bancário tradicional operava em um modelo caracterizado por processos burocráticos, pela demora nas transações e as altas taxas. Com a digitalização impulsionada pelas startups do setor, houve uma simplificação dos processos para tornar a abertura de contas, empréstimos e demais transações cada vez mais rápidas e acessíveis.
As oportunidades surgiram da maturação no Customer Experience (CX), que incentivou a transparência de custos e uma oferta ampla em serviços com taxas mais baixas – ou mesmo sem taxas. “Os clientes geralmente têm uma compreensão mais clara das tarifas associadas aos serviços de uma fintech. Isso gerou uma mudança significativa para a jornada do cliente, em função da importância que as instituições financeiras dão aos seus clientes”, explica Marian Canteiro, diretora executiva da Associação Brasileira de Fintechs (ABFintechs), CEO e co-founder do Banco Útil.
Segundo dados do relatório “CX Accelerator”, da Zendesk, 23,4% das organizações brasileiras são consideradas líderes em CX. O percentual está significativamente acima da média global, que é de 14,5%, e coloca o Brasil no topo do ranking mundial, superando países como Canadá e Índia. Além disso, as empresas brasileiras demonstram uma eficiência notável na resolução de seus atendimentos, sendo 83% mais propensas do que a média mundial a resolverem questões em menos de uma hora. “Esse compromisso com a eficiência também é crucial para prover uma experiência positiva ao cliente, uma vez que a resolução rápida de problemas é fundamental”, comenta Marian.
Outro destaque é o retorno de investimento positivo em programas de CX, considerando que 70% dos consumidores afirmam estar dispostos a gastar mais com empresas que oferecem experiências mais fluidas, personalizadas e integradas. “A importância estratégica do CX para o cenário nacional é evidenciada pela conexão entre a qualidade na experiência do cliente e o consequente retorno financeiro”, pontua.
Tendências em CX para o ecossistema de fintechs em 2024
As fintechs seguem em um processo permanente de evolução para oferecer experiências cada vez mais personalizadas e convenientes aos seus clientes. Entre as tendências emergentes em CX para o setor está a utilização de algoritmos e inteligência artificial para personalizar produtos, serviços e recomendações com base no comportamento do cliente, em seu histórico de transações e suas preferências.
“Integrar tecnologias de inteligência artificial tem o potencial de ampliar as capacidades de machine learning e blockchain ao longo do ano para aprimorar processos, reforçar a segurança e proporcionar uma experiência mais eficaz. A oferta de serviços de forma consistente em diversos canais, como aplicativos móveis, websites, redes sociais e chatbots, também devem seguir proporcionando uma experiência contínua e integrada aos usuários”, comenta a executiva.
A utilização de uma análise de dados avançada para entender o comportamento do cliente, antecipar suas necessidades e oferecer soluções customizadas, também é apontada como tendência para o setor.
Sobre a ABFintechs: Fundada em 2016 por empreendedores de fintechs, a Associação Brasileira de Fintechs (ABFintechs), possui cerca de 700 associadas e tem como missão garantir o suporte e apoio necessários para sustentabilidade das startups do segmento financeiro no Brasil, além de trabalhar pela regulamentação do setor e colaborar para que o país seja uma referência em inovação disruptiva em finanças. A Associação realiza um trabalho próximo a Agências Reguladoras e Autarquias como a Comissão de Valores Mobiliários (CVM), Banco Central do Brasil (BCB), Superintendência de Seguros Privados (Susep), Ministério da Economia, dentre outras, com importantes conquistas alcançadas como a Instrução CVM 588, Resolução 4656 do Banco Central e Sandbox regulatório.
Autora:
Patrícia Nascimento
