Por Jennifer Sales, Analista de Marketing Sênior da ADSPLAY
O tempo em que os clientes da Ford podiam escolher qualquer cor de carro desde que ele fosse preto já passou há muito. Hoje a máxima “o cliente no centro” é necessidade básica para qualquer empresa que queira se manter no mercado. Nesse cenário, o profissional de CRM (Customer Relationship Management) tem um papel estratégico para que relacionamentos duradouros sejam construídos.
Com o avanço da tecnologia, diferentemente do que os alarmistas querem propagar, a função desse profissional é ainda mais necessária, já que ele é essencial para traçar uma estratégia que humanize todas as informações reunidas, analisadas ou geradas pela IA. Para ser um bom profissional da área, é preciso, sim, usar as novas tecnologias, mas, mais ainda, é essencial saber interpretar o que elas trazem de resultados e tirar boas ideias da montanha de dados que são geradas na relação da empresa com seus clientes.
A Evolução do Perfil do Profissional de CRM
As habilidades importantes para o profissional de CRM evoluíram com a tecnologia. Ser estratégico e analítico seguem como características essenciais, mas para garantir sucesso tem de saber acrescentar um toque humano a tudo o que as máquinas estão fazendo. A automação e a inteligência artificial servem para acelerar a execução do trabalho repetitivo, mas a criatividade sempre vai depender do humano e, sem este toque, tudo fica pasteurizado.
Algumas mudanças estão atingindo em cheio a rotina do profissional de CRM. Confira:
- Inteligência artificial e automação avançada
Parte do trabalho do CRM pode ser muito mais simples com a ajuda dessas ferramentas. As análises preditivas possíveis com essas tecnologias têm melhor qualidade e muito mais rapidez do que qualquer ser humano sonha em atingir. Graças a avançados LLM (Large Language Model), atendimentos básicos podem ser feitos de forma automatizada sem que os consumidores percebam se tratar de uma máquina. Mas para isso, claro, é preciso do trabalho humano para lapidar as conversas. - Omnicanalidade integrada
Quando o cliente interage com a marca, ele não quer saber qual é o canal. Para ele, a empresa é uma só e isso precisa estar internalizado nos processos. A integração entre e-mail, e-commerce, loja física, redes sociais, aplicativos e quaisquer canais que a marca existe precisa ser completa. - Personalização em tempo real
Programas de fidelidade que permitam personalizar ofertas e conteúdo de acordo com a necessidade dos consumidores também precisam estar no radar do profissional de CRM. Mais uma vez, a integração é a arma do negócio. - Privacidade e segurança
Algo primordial é o respeito às regulamentações, como a LGPD, que garantem aos usuários segurança e privacidade de acordo com sua escolha. A captação de dados primários e o tratamento adequado desse material precisa fazer parte da preocupação do CRM. - Integração com outras tecnologias
Os tempos não são de isolamento. Para um bom resultado de CRM é preciso que as plataformas estejam integradas. Não apenas de CRM, mas de marketing, vendas e atendimento.
O profissional de CRM do futuro precisa usar as ferramentas tecnológicas para fazer o trabalho que não precisa da criatividade humana. Análises preditivas e automatização precisam ser parte do dia a dia, mas é preciso lembrar que o consumidor é um humano e é assim que ele quer ser tratado.
