Na última sexta-feira (18), a agência de viagens 123 Milhas anunciou a suspensão da emissão de passagens de sua linha promocional, apontando a alta demanda por voos e a taxa de juros que considera elevada. A empresa afirma que os valores pagos pelos clientes “”serão integralmente devolvidos em vouchers, com correção monetária de 150% do CDI”.
O Ministério do Turismo manifestou preocupação com essa decisão da 123 Milhas e investigações foram abertas pela Secretaria Nacional do Consumidor, além de o Ministério da Justiça considerar abusiva e nula a cláusula contratual que permite o cancelamento unilateral do serviço.
Mas o que as pessoas prejudicadas por essa decisão podem fazer, independentemente do auxílio dos órgãos governamentais competentes? A resposta a essa pergunta pode ser útil não só para esta situação específica, mas também para outras similares ou não relacionadas com transporte aéreo e turismo.
Primeiro é preciso esclarecer os direitos dos consumidores neste caso, bem como que se trata de claro contrato de adesão, conforme dispõe o art. 54 do Código de Defesa do Consumidor. Ou seja, ao comprarem um pacote ou passagem aérea no site da 123 Milhas, os clientes não puderam discutir as cláusulas do contrato que estavam assinando; só tinham a opção de assiná-lo ou não contratar o serviço. Essa observação traz diversas consequências que garantem a proteção do consumidor, o que não demanda uma análise jurídica muito profunda, podendo se presumir pelo próprio bom-senso que nesse caso a pessoa não estava em posição de igualdade na negociação com uma grande empresa como essa.
Cláusulas que resultam no cancelamento de um serviço da maneira como feita pela 123 Milhas também são claramente abusivas e nulas por uma questão de boa-fé, por não permitirem o reembolso em dinheiro da quantia já paga, por preverem a rescisão do contrato de forma unilateral pela empresa e por colocarem o consumidor em desvantagem exagerada, tudo nos termos do art. 51 do Código de Defesa do Consumidor.
Essas informações talvez já sejam conhecidas de alguns leitores, seja pelo contato com outros artigos e temas de direito do consumidor. Mas há uma informação mais específica no caso que pode ser bastante útil. O art. 21 da Resolução 400/2016 da ANAC prevê de maneira expressa quais são os direitos dos passageiros em caso de cancelamento do voo e o art. 31 informa que o reembolso (um dos direitos dos passageiros) poderá ser feito em crédito (voucher) somente se os passageiros concordarem.
Portanto, neste caso, cabe aos passageiros, e não à 123 Milhas, escolher o meio de reembolso, se em voucher ou dinheiro. No mais, há outros direitos, previstos nos arts. 26 e 27 dessa resolução, para os que compareceram ao aeroporto e não puderam embarcar em razão dessa decisão da 123 Milhas. Em qualquer dos casos, outros danos podem ser sofridos pelos consumidores, como precisarem pagar mais caro pela mesma passagem, perda de reservas feitas em hotéis e danos morais a depender do desgaste que essa situação possa ter lhes causado.
Esclarecidos os direitos dos consumidores no caso, convém informar o que pode ser feito. As soluções mais conhecidas são formalizar uma reclamação no Procon e na plataforma Consumidor.gov.br, porém é preciso ter em mente que esses meios não poderão obrigar a 123 Milhas a indenizar os consumidores. O máximo que podem fazer é notificá-la a apresentar uma resposta ou solução para o caso e aplicar-lhe uma multa administrativa, que não será paga ao consumidor, mas ao Estado. Ainda assim, é uma decisão adequada inicialmente realizar uma reclamação no Procon ou no Consumidor.gov.br, pois ainda não se sabe qual será a política interna da 123 Milhas nesse caso, se com tal reclamação indenizarão o consumidor espontaneamente, ou não.
Se essa reclamação não trouxer resultado, a única opção com uma probabilidade maior de se obrigar a 123 Milhas a indenizar os seus clientes será entrar com uma ação judicial. Se o valor total da indenização não ultrapassar 40 salários mínimos, é possível fazer isso no Juizado Especial, opção que torna muito menos arriscada a decisão de se entrar com a ação; se o valor não ultrapassar 20 salários mínimos, é possível entrar com essa ação sem contratar um advogado, apesar de isso não ser recomendável por várias razões.
Autor:
Rodrigo Cunha Ribas é advogado atuante no direito do consumidor e mestre em direito.
