Gestão de Conflitos

O Que é Um Conflito? Como se Analisa Uma Situação Conflitual? Quais as Diferenças Entre Conflito e Problema? Como se Classificam os Conflitos Pessoais? Quais os Principais Estilos de Gestão de Conflitos?

Um conflito é uma situação que se caracteriza pela escassez de recursos e por um sentimento de hostilidade. Ou seja, é uma situação em que dois ou mais objetivos, pertencentes a uma ou mais pessoas, são mutuamente exclusivos, gerando atitudes de hostilidade.

Imaginem que duas pessoas querem o mesmo lugar no parque de estacionamento. Neste caso o recurso é o lugar, que por ser só um e as pessoas que o querem serem duas, diz-se que é escasso. Pelo fato de as duas quererem a mesma coisa e ambas pensarem que têm direito a ela desenvolvem uma atitude de hostilidade uma em relação à outra. Eis que surge o conflito. Ambas saem do carro e… imaginem vocês o resto.

Falar em escassez de recursos deve-se exatamente ao fato de a situação não poder satisfazer a realização de todos os objetivos. Por esse fato as pessoas envolvidas desenvolvem uma atitude negativa em relação umas às outras, ou situações de tensão interna quando o conflito só envolve a própria pessoa. A situação de conflito é subjetiva e isso significa que, embora possam existir causas objetivas que, por si só, justifiquem o conflito, ele só surge se essas causas forem “sentidas” como tal pelos sujeitos.

Para a análise da situação conflitual, é importante referir o conceito de esfera individual. Nós somos mais do que o nosso corpo. Uma série de elementos da nossa vida são tão nossos como a nossa cabeça ou pernas. Assim, temos os bens materiais (a casa, o carro, o dinheiro, etc.) em relação aos quais só com o nosso consentimento alguém poderá dispor deles.

Temos outro tipo de valores, esses imateriais, mas que são tão ou mais importantes do que os materiais. Refiro-me aos nossos projetos de futuro, às nossas esperanças, aos nossos valores, à nossa família, aos nossos amigos, à nossa autoestima, às nossas crenças, às nossas expectativas, enfim, toda uma panóplia de relações conosco e com os outros que para nós são significativas.

Existe, subjetivamente, causa de conflito sempre que haja interferência na nossa esfera individual sem a nossa concordância.

A situação torna-se complicada porque a nossa esfera individual interage com a de muitas outras pessoas. Se para algumas situações de potencial conflito existem normas (leis, costumes, etc.) para as resolvê-las, para outras, certamente não há. A situação ficará, neste último caso, entregue ao discernimento das partes, o que infelizmente, nem sempre é suficiente para transformar o conflito em problema.

Diferenças Entre Conflito e Problema

Numa situação conflitiva, existe uma atitude negativa ou mesmo de hostilidade declarada entre as partes, motivada por uma divergência em relação a algo que é significativo para os envolvidos. As partes veem-se uma à outra como oponentes, estando cada uma delas interessada unicamente em sair “vencedora” da situação, o que só é possível (na opinião das partes) se a outra sair perdedora.

Um problema é uma situação, aparente ou realmente difícil de resolver, onde não existem adversários, mas antes pessoas interessadas em chegar a uma solução. O critério de validação da solução é a concordância das pessoas envolvidas na sua análise. Em resumo, as duas principais diferenças residem no seguinte:

• Num conflito existem partes em confronto. Num problema existe um grupo de pessoas a trabalhar em conjunto;
• Num conflito desenvolve-se uma atitude hostil. Num problema desenvolve-se uma atitude de aproximação.

Sabemos que cada ser humano tem uma história, uma experiência de vida, uma personalidade e interesses/objetivos próprios. A diferença produzida na peculiaridade de cada um é que gera os conflitos, já que os objetivos podem ser conflitantes.

Assim, podemos dizer que os conflitos são inevitáveis. Caracterizando-se como uma divergência, uma dissonância ou um antagonismo, o conflito é o oposto da cooperação. Para que ocorra um conflito, a interferência de uma das partes pode se dar de duas maneiras:

• Ativa: por meio da ação para provocar obstáculos/impedimentos;
• Passiva: mediante determinada omissão.

Podemos classificar o conflito pessoal em dois (2) tipos:

• Interno: é o “conflito com nós mesmos”, ou seja, trata-se de um conflito psicológico ou interindividual (de caráter íntimo), que envolve sentimentos, opiniões, desejos e motivações divergentes e antagônicas. Nesse conflito, está presente um colapso dos mecanismos decisórios, o que dificulta a escolha de uma alternativa. São os chamados trade-offs (impasses). Exemplo: trabalhar em hora-extra no recesso e fazer poupança ou viajar com toda a família para a praia, mas não fazer a poupança.
• Externo: envolve mais de uma pessoa ou mais de um grupo de pessoas. Chamado também de conflito social. Exemplo: o diretor de recursos humanos deseja aumentar os salários e o diretor de finanças deseja congelar os salários.

Vejamos abaixo os níveis de gravidade do conflito:

A) Percebido:

• As partes percebem a existência do conflito, compreendendo as diferenças existentes.
• Chamado de “conflito latente”, pois as partes percebem que existe um conflito potencial.

B) Experenciado:

• O conflito provoca sentimentos como raiva, medo, descrédito ou hostilidades.
• Caracteriza-se por ser um conflito velado, dissimulado, oculto e sem clara manifestação.

C) Manifesto:

• Conflito expresso, sendo manifestado pelo comportamento (interferência ativa ou passiva).
• Chamado “conflito aberto”, não havendo dissimulação.

Admitindo a existência de conflitos, os gerentes (administradores) possuem certas metodologias para poder administrar um conflito. São as chamadas abordagens de gestão de conflitos. Vejamos.

• Abordagem Estrutural: o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos limitados e escassos e de interdependência. Se esses elementos puderem ser alterados, poderá haver um controle do conflito resultante. Essa abordagem busca minimizar as diferenças identificando objetivos que possam ser compartilhados;
• Abordagem de Processo: redução de conflitos por meio da modificação do processo, intervindo-se no conflito. Essa abordagem pode ser utilizada pela desativação do conflito (uma parte reage cooperativamente), pela reunião de confrontação (ponto de desativação já ultrapassado; o confronto ocorre abertamente e de forma hostil) e pela colaboração (após as etapas acima; partes trabalham juntas para solucionar problemas);
• Abordagem Mista: utiliza aspectos estruturais e processuais. Intervenção ocorre na estrutura da situação e no episódio do conflito.

Vejamos agora os estilos de gestão de conflitos:

• Competitivo ou Forçar: reflete a assertividade para a imposição de um interesse. Utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser rapidamente imposta por meio de ações impopulares ou importantes. O negócio é ganhar;
• Retirada estratégica: estilo não assertivo (negativo). Apropriado quando o assunto é trivial, quando não existe nenhuma chance de ganho, quando é necessário demorar para se obter informação ou quando o desentendimento for oneroso. O negócio é se manter em copas (agir com cautela);
• Compromisso ou Negociação (Barganha): moderada porção de assertividade e cooperação. Os objetivos de ambos os lados são importantes, há igualdade de poderes sendo que ambos querem reduzir as diferenças ou as pessoas precisam chegar a alguma solução temporária sem pressão de tempo. O negócio é ter jogo de cintura;
• Acomodação ou “Panos Quentes” (Apaziguamento): alto grau de cooperação, funcionando melhor quando as pessoas sabem o que é errado, quando um assunto é mais importante que outros, quando se pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou quando a manutenção da harmonia é que importa. O negócio é ir levando;
• Colaboração ou confronto: alto grau de assertividade e cooperação. Ambas as partes ganham. Usado quando os interesses são importantes, quando os pontos de vista podem ser combinados com vistas a uma solução mais ampla e quando requer consenso. O negócio é resolver para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução.

Conflitos Funcionais X Disfuncionais

Conflitos disfuncionais são conflitos de cunho comportamental, muitas vezes ligado a antipatias, não aceitações, inflexibilidade, etc. Já os conflitos funcionais agregam valor ao grupo, merecendo atenção para que a reflexão seja promovida. Conforme alguns estudiosos do assunto existem três visões que lidam com os conflitos:

• Visão Tradicional: conforme essa visão, todo conflito é ruim, devendo ser evitado. Trata-se de uma disfunção resultante de falhas de comunicação, falta de aberturas e de confiança entre os colaboradores, além do fracasso dos administradores em atender aos anseios dos subordinados;
• Visão das Relações Humanas: o conflito é uma consequência natural e inevitável, não necessariamente sendo prejudicial.

Visão Interacionista: além de poder ser positivo, o conflito é necessário para o que haja um desempenho eficaz. Assim, há um encorajamento à manutenção de um nível de mínimo de conflito suficiente para viabilizar a existência do grupo.

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