Que Desafios Envolve o Relacionamento Entre Funcionários e Clientes? Qual a Principal Responsabilidade do Pessoal da Linha de Frente da Organização? Qual é a Parte Mais Visível do Endomarketing?
O principal objetivo das estratégias de marketing em uma empresa é a venda de seus produtos e/ou serviços. Ou seja, atrair, convencer e satisfazer o cliente a fim de gerar predisposição para novas experiências, pode ser a síntese da natureza dessa atividade.
Para isso, busca-se criar relacionamentos entre os clientes e a marca, embora a aquisição seja algumas vezes bastante pontual, com espaço de tempo longo entre uma compra e outra.
Por sua vez, o Endomarketing também tem esse escopo entre suas funções, mas a complexidade envolvida no tipo de relacionamento que deve ser construído com o público-alvo dessa atividade envolve desafios diferentes.
A relação a ser construída entre colaborador e organização é bem mais duradoura, implicando ações com maior constância tentando alcançar objetivos de médio e longo prazo, e tem intenções diferentes. Ou seja, não se restringe a uma compra, mas pretende que haja empenho do indivíduo em suas atividades e fidelidade para com a organização, demandando dedicação e ações éticas.
Para isso, será fundamental que os princípios que orientam o planejamento de Endomarketing sejam os mesmos que orientam o de Marketing Estratégico. Isto é, ambos devem “beber na mesma fonte” para que haja coerência nas ações.
Uma organização que não pratica internamente o que fala externamente tende a desmotivar seus colaboradores e logo se vê às voltas com questionamentos sobre a veracidade de sua comunicação e posicionamento. É importante salientar sobre essa questão que o contato da empresa com o consumidor é feito por seus colaboradores. Eles são peças da grande engrenagem corporativa que precisa estar sempre azeitada. Isso significa que, para conquistar os consumidores, os colaboradores precisam primeiro ser conquistados.
Depois disso, deve ser natural a eles tratar os consumidores da maneira pretendida, pois, em tese, vivenciam os valores e princípios apregoados pela marca em suas rotinas de trabalho.
O Endomarketing se torna, então, a ferramenta necessária para construir a coerência nas mensagens da organização com os mais diversos públicos. Formar, motivar e orientar todos os colaboradores e conduzir suas ações em direção a um caminho comum, a fim de conquistar os objetivos definidos.
Praticamente todos os funcionários de linha de frente também têm a função de marketing. Como a área de marketing pode se engajar ainda mais com o seu mercado? A resposta está́ na criação de uma nova visão de que as pessoas trabalham não em áreas compartimentadas, mas em funções e processos que tangenciam e são interdependentes.
A necessidade da implementação do Endomarketing fica evidente quando as empresas buscam diferenciais competitivos. Não há como escapar, pois, a melhoria da oferta, em um dado momento, implicará a melhoria do desempenho dos colaboradores.
Seja para agregar serviços à proposta de oferta ou construir um posicionamento relacionado à qualidade do atendimento, seja do processo produtivo ou de outra atividade, fica evidente que os colaboradores são, hoje, o pilar principal para superar a concorrência e cativar os clientes.
Para a implementação do Endomarketing, será essencial a participação cooperativa do setor de Recursos Humanos. Essas duas áreas caminham juntas de diversas formas, coparticipando da produção da comunicação interna ou como “matéria-prima” para o trabalho uma da outra.
A parte mais visível do Endomarketing é a comunicação interna. Os murais, house organs, sistemas de intranet e outros canais de comunicação permitem que as informações circulem e cheguem a todos os colaboradores, além de permitir a comunicação direta entre eles e a diretoria. O conteúdo desses canais muitas vezes é alimentado, ou mesmo construído, pelo setor de Recursos Humanos.
Contudo, o fundamento do Endomarketing é também perceptível na estruturação de programas de cargos e salários, aplicação de bonificações, organização de treinamentos e de sistemas de qualificação e outras atividades típicas da área. “Você conseguiria imaginar as decisões do presidente de uma empresa sendo implementadas sem a participação das pessoas?
Certamente seria impossível, pois os colaboradores são os recursos mais importantes de todas as organizações e, por isso, precisam ser valorizados de todas as formas, inclusive com incentivos. Um programa de reconhecimento e recompensa bem-estruturado para a equipe de colaboradores, quando combinado com treinamento, pode revolucionar a forma de atender clientes, realizar vendas e superar as metas de negócios. ” (MADRUGA, 2010, p. 165) Sendo assim, implementar o Endomarketing implica construir uma cultura da valorização do público interno por meio de valores e práticas que precisam ser compartilhadas por todos, embora as atividades visíveis estejam sob a atenção de um departamento específico, o qual agirá em cooperação com outros.
