O Que é Mais Importante: a Satisfação do Cliente, o Lucro ou a Satisfação do Colaborador? Quais São os Fatores Que Causam Insatisfação Nos Funcionários?
Para muitos empreendedores o lucro tem sido apontado como o mais importante fator para impulsionar resultados em uma empresa, embora alguns apostem na satisfação do cliente como prioridade, enquanto uma pequena parte diz ser fundamental que os colaboradores estejam sempre satisfeitos e felizes. Saiba que no momento da empresa todas as respostas estão certas, mas também que nenhum destes aspectos funciona isolado ou é mais ou menos importante do que o outro.
Todos estes pontos são essenciais e complementares, portanto, devem caminhar sempre juntos para que sua empresa alavanque seus resultados e avance para o próximo nível. Como empreendedor é fundamental que você tenha isso bem claro em sua mente e entenda como estes três resultados juntos são aliados do crescimento e sucesso do seu negócio e, para isso, apresentamos a você as particularidades de cada um destes resultados.
Resultado 1 (Lucro): Como empreendedores nós sabemos muito bem que o negócio não anda se não tiver lucro, investimentos, se não tiver caixa e dinheiro suficiente para manter seu motor aquecido e girando. Sem dinheiro não temos condições de investir em inovação, contratação, na melhoria contínua dos nossos produtos ou serviços, em ações de marketing e vendas, no atendimento ao cliente, no treinamento da equipe, na melhoria da infraestrutura e na qualidade do ambiente de trabalho, por exemplo.
Por isso, como empresários devemos estar sempre atentos à saúde financeira de nossa empresa e buscar implementar a eficiência operacional como um direcionador do trabalho, ou seja, buscar fazer mais com menos, otimizar os recursos, reduzir os custos e buscar estratégias efetivas para fazer o negócio ganhar uma boa margem de lucro, ter capital de giro e um retorno financeiro compatível com os investimentos feitos no empreendimento. É esta lucratividade somada a uma visão de negócios certeira e à gestão financeira eficiente que faz o negócio se tornar cada vez mais lucrativo, competitivo, mantendo sua empresa ativa e com um crescimento acima da média.
Resultado 2 (Satisfação do Cliente): “Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios. ” Esta frase de Michael Leboeuf já diz tudo, afinal, o cliente é a razão de existir de toda empresa e a sua satisfação deve sempre estar em primeiro lugar também. E se a sua satisfação gera lucro e indicações, a insatisfação pode causar sérios problemas, como: reclamações, desgaste da marca, reputação negativa, ações judiciais junto aos órgãos de defesa do consumidor, devolução de produtos e perda de dinheiro e, hoje em dia, também é cada vez mais comum os ataques raivosos nas redes sociais e sites especializados em reclamações, o que acaba influenciado potenciais clientes a não fazer negócio com você. Por isso empreendedor antes até de saber o que agrada aos seus consumidores, veremos a seguir alguns comportamentos das empresas que, de maneira geral, todos os clientes detestam e que você deve evitar repetir em seu empreendimento. Veja quais são eles:
- Prometer e não cumprir suas promessas
- Atrasos nos prazos de entrega
- Falta de atenção e respeito no atendimento do vendedor
- Informações desencontradas entre os funcionários da empresa
- Serviços e produtos de baixa qualidade
- Sensação de ter sido enganado e prejudicado
- Descobrir que a empresa tem má reputação no mercado.
Para evitar que problemas dessa natureza ocorram em sua empresa é importante poder contar com ferramentas efetivas que ajudem e mensurar a satisfação dos nossos clientes, conhecer suas opiniões, elogios, sugestões e, especialmente, os seus feedbacks de melhoria, pois quando você ouve seu consumidor e trata o problema por ele apontado, mostra respeito por ele, evita que a insatisfação se torne algo maior e se repita novamente.
Neste sentido, uma metodologia muito usada é o NPS – Net Promoter Score – ferramenta criada por Fred Reichheld, cujo objetivo é avaliar o nível de satisfação e lealdade dos consumidores em relação a uma empresa. E sabe como se faz isso? Por meio de duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa respectivamente e, que são muito simples e diretas:
1. De 0 a 10, qual a chance de você indicar nosso serviço ou produto a um amigo?
2. Por que você deu esta nota?
Para entender melhor como funciona o método NPS, os clientes são divididos em três categorias distintas. Os Promotores, aqueles que amam e promovem sua marca; os Neutros, que não falam nem bem e nem mal dela; e por fim os Detratores, que fazem questão de falar mal da sua empresa aos quatro ventos quando sua experiência com ela foi negativa e que de maneira alguma a indicariam a alguém. De acordo com o NPS, o perfil do seu cliente deve ser traçado seguindo as seguintes notas: (Número de Promotores – Número de Detratores).
Resultado 3 (Satisfação do Funcionário): Se o lucro é importante para manter a empresa e se os clientes são os responsáveis por remunerá-la por seus produtos e serviços, os funcionários também são uma das peças principais nesta tríade, pois são eles que dão o seu melhor para fazer estes resultados acontecerem efetivamente. Os colaboradores devem ser os porta-vozes da sua marca e da sua cultura organizacional. São eles que nos representam de forma direta junto aos nossos clientes e, os responsáveis por proporcionar a eles a melhor experiência de compra em nossa empresa. Quando tudo está bem com eles, o negócio tende a crescer e impulsionar seus resultados continuamente, entretanto, quando algo provoca insatisfação, sempre há uma queda expressiva em seu rendimento.
Por isso empreendedor é importante ficar atento ao nível de satisfação de seus funcionários, pois quando nossos profissionais estão insatisfeitos com a gestão, com os processos e com os líderes, este descontentamento afeta diretamente seu desempenho e performance. Esta insatisfação prejudica seu desempenho individual, o trabalho em equipe, diminui sua atenção ao fazer suas tarefas (aumenta erros e retrabalhos) e baixa o engajamento e a motivação. Tudo isso acaba se refletindo na qualidade do seu trabalho, na produtividade, no seu humor e, consequentemente, afetando também o atendimento ao cliente e a lucratividade do negócio.
Fatores Que Causam Insatisfação Nos Funcionários
- Falta de reconhecimento da empresa;
- Salário incompatível com o praticado no mercado;
- Falta de feedbacks dos líderes;
- Metas muito robustas (inalcançáveis);
- Falta de novos desafios e oportunidades;
- Problemas interpessoais com líderes e colegas.
Agora que você já conhece alguns dos principais fatores que podem causar insatisfação em seus funcionários e, também como eles podem prejudicar o seu negócio e o alcance de suas metas, é importante que você perceba também a importância de olhar com mais carinho para o seu capital humano, de estar mais próximo dos seus colaboradores, entender melhor seus perfis comportamentais e necessidades, dar-lhes feedbacks e ouvi-los também.
Neste sentido, uma pesquisa do Hay Group apontou quais são os (5) cinco pontos-chave que levam o profissional a ficar satisfeito com sua empresa. São eles – plano de carreira, salário compatível com suas funções e cargo, confiança na empresa, ambiente de trabalho favorável ao seu crescimento e poder e autoridade devidamente alinhadas com as suas responsabilidades. Para que empreendedor possa planejar melhor suas ações e alcançar a satisfação dos seus liderados, sugerimos que você trabalhe tendo como base o Checklist para Gestão Estratégica de Pessoas. Esta é uma ferramenta fantástica que vai ajudar a expandir sua visão sobre todos os processos que envolvem seus colaboradores. O Checklist consiste em dez (10) itens indispensáveis para engajar seus funcionários e alavancar a produtividade da equipe:
- Organograma;
- Descrição de cargos – job description;
- Processo de recrutamento e seleção;
- Alinhamento de expectativa;
- Dono do negócio atuando como líder;
- Aplicação Disc ou ferramenta de perfil;
- Estratégias de engajamento;
- Colaboradores com perfil adequado para o cargo;
- Clima organizacional;
- Cultura organizacional
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Fonte: Manual de Gestão Empresarial (Acelerador Empresarial – Marcus Marques)
