Protocolo de atendimento

1. O QUE É UM PROTOCOLO DE ATENDIMENTO?

Protocolo de atendimento é uma sequência numérica criada para a identificação do atendimento e acompanhamento do cliente junto à empresa sobre uma solicitação e/ou reclamação.

Conforme o Decreto Federal nº 6523/08 todos os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal (instituições financeiras, planos de saúde, telecomunicações) devem informar o número do protocolo de atendimento no início da ligação.

• Você sabe para que serve o NÚMERO DE PROTOCOLO?

Com o protocolo você poderá provar ao juiz (caso o caso vá a juízo) que fez o pedido reclamando, solicitando ou cancelando de maneira pacífica, logo, isso provará que você tentou resolver seu problema pela via administrativa.

Dessa forma, esse protocolo, é a prova, tanto para os consumidores quanto para as empresas, de que a solução foi apresentada ou não.

Caso o problema não tenha resolvido de forma amigável, é esse código que você vai apresentar como prova no tribunal.

Vale lembrar, que não só os protocolos são importantes, assim como os E-mails, cartas e mensagens de celular também constituem prova. É importante guardá-los.

Segundo o art 6 do CDC, poderá haver a inversão do ônus da prova caso sua alegação for insuficiente, é necessário que haja veracidade em sua alegação, e o número do protocolo com data e hora é reconhecido pelos tribunais como indício de verdade das alegações

• Não anotei o protocolo, e agora?

Caso não tenha anotado ou tenha perdido o protocolo, a princípio não se preocupe. Isso porque, o Decreto diz que as empresas tem a obrigação de guardar o protocolo por 90 dias.

Esse tempo é suficiente para provar que alguma solicitação sua não foi atendida.

Portanto, se perdeu o protocolo, e precisa dele para provar alguma prática abusiva, descaso, humilhação, ou qualquer outra situação, solicite as gravações em um novo atendimento. A empresa tem 72 horas para te enviar as gravações. (de Daniel Poltronieri)

• Algumas partes da lei que é valido rever.

“É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo” (Art. 15, § 3º).

“O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério” (Art. 16).

De acordo com o Art. 15 do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, “Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento”.

Segundo ao decreto ( ) todo atendimento realizado pelo SAC é gravado e deve possuir o protocolo de atendimento ao cliente,  gravação essa que você tem por direito solicitar.

Autor:

Helder Sampaio Fernandes Rios