De forma objetiva, Customer Centricity não é o futuro, é o presente! Este conceito, que significa ter o cliente no centro da estratégia, é aplicado por empresas que priorizam seus consumidores de produtos ou serviços em todos os pontos de contato, passando pelos processos criativos e desenvolvimento de novos produtos e serviços, até o pós-venda e feedback.
E o que as empresas ganham com isso? Simples: aumento de produtividade, produtos e serviços mais assertivos, promoção de soluções reais para problemas latentes e, claro, fidelização desses clientes. Aqui vale lembrar que uma das principais ferramentas do Customer Centricity é a experiência. Para contextualizar, o estudo “Building Customer Experience for the Future”, elaborado pelo Boston Consulting Group (BCG), indica que as empresas líderes na aplicação do conceito geram um crescimento até 190% maior do que a média das companhias que não o fazem, dentro de cerca de três anos.
Se ainda há dúvidas de que o Customer Centricity é uma realidade no Brasil, confira abaixo empresas e empresários que já aplicam o conceito de forma estratégica em seus negócios:
Sauter/Emerson Lima – “Desde a origem, sempre colocamos a escuta ativa para o desafio de cada cliente como ponto de partida para as soluções e o modo como configuramos a entrega dos nossos serviços. Isso nos fez ter uma curva de aprendizados profundos e nos gerou vantagens, como a agilidade para provocar resultados significativos, e inovação diante da personalização de atendimento. Por ser uma empresa de dados, usamos isso também a favor do nosso negócio, aproveitando para customizar com inteligência. Em tempos de excesso de informações e ofertas de serviços, escolhemos entregar foco e continuar com essa habilidade de ouvir antes de pressupor algo. Estamos com três carros-chefes atualmente: Inteligência Artificial Generativa, Engenharia de Dados e Cyber Security. Mas se um cliente precisa de um serviço combinado de soluções fora destas opções, escutaremos suas dores e nos colocaremos como parceiros de transformação digital como um todo”, comenta Lima, CEO da Sauter, empresa especialista em transformação digital e vencedora de Melhor parceira do Google em 2023 na categoria de serviços.
Sambatech/Mateus Magno – “As estratégias de hiperpersonalização exigem que as companhias acompanhem toda a jornada de compra para conseguir proporcionar uma experiência diferenciada e encantadora. Para isso, é importante captar informações dos consumidores e realizar análises avançadas com ajuda de inteligência artificial e machine learning. Segundo a consultoria McKinsey, empresas que utilizam análises de dados para personalizar a experiência do cliente podem aumentar suas receitas em pelo menos 15%”, analisa Mateus Magno, CEO da Sambatech.
Printi/Fábio Carvalho – “Nós buscamos proporcionar a melhor experiência para cada um de nossos clientes, sejam eles B2B (negócios) ou B2C (consumidor final) com um portfólio de mais de 300 itens personalizáveis, incluindo também uma linha sustentável. Para isso, além de uma plataforma disponível 24 horas por dia, sete dias da semana, há soluções de acordo com as necessidades dos clientes e designers para ajudar com artes gráficas, assim como uma impressão de qualidade a preços acessíveis. Contamos com um time de especialistas que cuidam de toda a jornada, que vai desde o acesso à plataforma no primeiro atendimento, até os produtos chegarem nas mãos deles. Além disso, saber ouvir feedbacks com sugestões e críticas também contribui para fidelizá-los”, afirma Fábio Carvalho, Diretor de Supply Chain da Printi, uma das maiores gráficas online da América Latina, voltada para materializar ideias por meio da personalização, utilizando as melhores tecnologias.
Autora:
Thaiza Ribeiro
