Atualmente, tudo é feito por aplicativo (App): agendar reunião, consultas, compras, reservas, atendimento ao cliente, até encontros amorosos e sexo. Propostas, orçamentos, resultados de exame, confirmações, cancelamentos, paqueras, tudo vai e vem pelo App, sem contato humano. Ninguém conversa com ninguém. Tudo é maravilhoso, ou melhor, quase tudo. Em 9 de 10 casos não há qualquer problema. Mas no décimo caso, aí sim: problema!
Alguns aplicativos parecem ser feitos só para nerds e ninguém diz que a meta é eliminar postos de trabalho de humanos. É preciso se acostumar com termos como “business intelligence”, “chatbot” (robô), virtual etc. A gente liga, diz “bom dia”, pergunta pela família etc. e descobre que esta conversando com um robô, que não tem família.
O New Age Medical Center automatizou o atendimento ao cliente, ops, o Custumer Experience e o Custumer Relationship Management – CRM. Custou os tubos, mas gerou grande economia com a demissão de gente ultrapassada. Porteiros e atendentes foram substituídos pelo Remote Electronic Concierge. O estacionamento não tem manobrista, apenas Self Parking. A demora em linha para o atendimento incomoda, o menu de opções não tem fim e a música de espera é horrorosa, fora o “Você é o 47o na fila. Tempo estimado: 75 minutos. Aguarde”. Para instalar o App é preciso concluir um detalhado cadastro.
Josinelson Benevides, cearense de Itapipoca, técnico da Check Up Refigeração Ltda, precisa reparar a central de ar condicionado da New Age. Telefonou para agendar horário, foi atendido pelo CRM e não teve acordo: teve de baixar o aplicativo, sofreu para criar senha válida, preencheu o cadastro detalhado e respondeu o extenso questionário. Esqueceu a senha e a rotina de recuperação entrou em looping. Apareceu a mensagem: “você cometeu um erro”. Quando teve sucesso, viu que a lista de opções era enorme, mas não tinha: “conserto do ar condicionado”. Irritado, Josinelson percebeu que clicando no ícone da lupa, aparecia espaço para pesquisar. Pensou e escreveu “Check Up Analógico do Ar Condicionado”. Surgiu calendário com vaga para a manhã seguinte. Agendou 9 horas e clicou OK. Em segundos recebeu o código de confirmação de agendamento e a mensagem “avalie nosso aplicativo”.
Na hora marcada, ele estacionou o furgão da empresa em frente a New Age e apertou o botão do interfone. Uma voz anasalada pediu para digitar o código de agendamento e depois disse: “Senhor Josinelson, dirija-se à sala 8”. Ele ficou maravilhado. Sabiam seu nome! Entrou na sala 8 e conheceu Ivonete, seu primeiro contato humano.
- Bom dia senhor Josinelson. Deite-se aqui, por favor.
- Deitar nessa cama? Mas por que? Eu só vim…
- Desculpe. É o protocolo da OMS – Organização Mundial da Saúde.
Ele quase não assistia TV, mas já tinha ouvido falar em OMS, protocolo, e sabia que era importante. A moça pegou uma seringa e ele perguntou o que era aquilo. A resposta foi que era algo muito importante para a saúde e não ia doer nadinha. Imaginando tratar-se da tal vacina, concordou e relaxou. Chegou a ouvir Ivonete dizer que o doutor Samuel já viria e então apagou.
Josinelson despertou depois de duas horas, confuso e com coceira no mucumbu, termo cearense para cóccix, ou osso do pai João. O sorridente doutor Samuel entrou na sala com um tablet em mãos e disse:
- Correu tudo muito bem. Mais uns minutos e o senhor irá para casa.
- Mas eu não…
- Não se levante ainda. Logo a tontura e o desconforto passarão.
- O que fizeram comigo? Por que eu dormi?
- Aplicamos uma injeçãozinha para relaxar e induzir o sono.
- Mas por que? Eu só precisava consert…
- Para tornar os procedimentos menos desconfortáveis para o senhor.
- Que procedimentos?
- Ultrassonografia transretal da próstata, colonoscopia e outros.
- Para que isso?
- É o que consta no fichário do aplicativo. Peço desculpas pelo calor. É que a central de ar condicionado está com defeito.
- Mas eu sou da oficina de ar condicionado e vi aqui só para fazer o Check Up Analógico do equipamento.
- Check Up Analógico! Hum, entendi. É que na tela do aplicativo só cabem treze caracteres e por isso registrou apenas “Check Up Anal”. 13 dígitos, incluindo espaços. K K K. Muito engraçado.
- Engraçado é teu mucumbu seu fío dum cabrunco. Vô ti pegá….
Josinelson não conseguiu se levantar e o doutor Samuel saiu correndo. A oficina Check Up Ltda teve de enviar outro técnico. Josinelson se demitiu e voltou para o Ceará. O New Age Medical Center resolveu tornar o aplicativo mais amigável, ampliou o número de caracteres na tela e incluiu 2 opções: Prestador de Serviço e Entregas. É a informática, sempre evoluindo!
