A migração para o digital reflete diretamente no desempenho dos centros comerciais. Dados da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce) indicam que:

• O fluxo mensal de visitantes nos shoppings caiu 6,2% entre 2019 e 2025;
• As vendas reais sofreram um recuo de 25% no mesmo período, já descontada a inflação;
• Em 2025, a média de visitas foi de 471 milhões ao mês, ante os 476 milhões de 2024.

Atualmente, cerca de 59,4% dos brasileiros enxergam a loja física apenas como um espaço de experimentação e relacionamento, segundo a pesquisa Consumidor do Futuro do Serasa Experian. Durante o chamado showrooming, os consumidores testam o produto para depois finalizarem a compra online, muitas vezes de madrugada e fora do horário comercial.

Logística mais eficiente tem peso na tomada de decisão

Para Mendlowicz, o fim das lojas físicas não é absoluto. O economista acredita que os shoppings ainda resistem como centros de lazer e gastronomia, contudo, avalia que a logística tem peso na decisão de compra no varejo. “Vai ganhar quem tiver o produto do lado do cliente. Se o Mercado Livre me entrega em uma hora, eu compro. Gigantes como a Amazon já testam entregas em 15 minutos com frete grátis no Brasil, eliminando a última barreira que restava ao comércio físico: a gratificação imediata”, explica.

Com a logística cada vez mais eficiente e independente dos Correios, o custo de oportunidade de se deslocar até uma loja, pagar estacionamento e enfrentar filas torna-se cada vez menos atraente para o consumidor moderno, destaca o Economista Sincero. “O sujeito que tinha lojas de calçado, móveis ou ótica vai ter que se virar. O desafio agora é puramente logístico e digital”, conclui Charles Mendlowicz.

Segundo Gustavo Tremel, CEO e cofundador da VAAS, a visão estática do risco é um perigo latente. “No setor de franchising, a checagem de antecedentes apenas no onboarding é o que chamamos de ‘erro da foto do momento’. O risco é um organismo vivo. Um franqueado aprovado hoje pode se tornar um passivo crítico amanhã”, alerta o executivo.

Franqueadora responde pelos atos ilícitos de parceiros

A urgência por um monitoramento contínuo não é apenas uma questão de reputação, mas de sobrevivência financeira. Nos termos da Lei Anticorrupção (Lei 12.846/13), as empresas detêm a chamada responsabilidade objetiva. Na prática isso significa que a franqueadora pode responder pelos atos ilícitos de seus parceiros, independentemente de ter tido conhecimento ou culpa direta.

As penalidades são severas: multas que podem atingir até 20% do faturamento bruto da matriz. “O compliance em franquias não pode ser reativo. É preciso orquestrar o risco em tempo real”, reforça Simone Vollbrecht, Head de Compliance da VAAS.

Identificação do beneficiário final é desafio para redes de franquias

Um dos maiores desafios operacionais na expansão de redes é a identificação do Beneficiário Final (UBO). O uso de “laranjas” e holdings ocultas pode mascarar indivíduos sancionados ou com históricos impeditivos que buscam se associar a marcas consolidadas.

“Para combater essa prática, a utilização de algoritmos avançados torna-se essencial. Essas ferramentas conseguem revelar as complexas camadas societárias, garantindo que a marca não herde passivos de terceiros”, avalia Simone.

Tecnologia é aliada da expansão segura

Para consolidar uma infraestrutura de decisão robusta, Gustavo Tremel destaca que a segurança da marca não termina na assinatura do contrato, exigindo um monitoramento 24/7 que acompanhe mídias negativas, sanções e listas restritivas em tempo real.

Ele ressalta que hoje a tecnologia trabalha a favor da franqueadora para eliminar gargalos burocráticos. “Na VAAS, a nossa plataforma substitui o processo manual e lento de trocas de e-mails e PDFs por uma orquestração automatizada. Isso permite que a eficiência operacional seja elevada a um novo patamar, onde parceiros são aprovados em segundos com total segurança, garantindo que o rigor técnico não seja sacrificado em prol da velocidade da expansão”, contextualiza Tremel.

Complementando essa visão, Simone Vollbrecht reforça que essa proteção deve ocorrer de dentro para fora. A executiva explica que a agilidade na ponta deve ser sustentada por uma infraestrutura que mantenha o controle total da rede sob vigilância constante, integrando a análise de riscos reputacionais e indicadores ESG para uma governança de fato sustentável. “A segurança da marca não é um evento único, mas um estado de vigilância contínua. Expandir com governança significa garantir que o crescimento de hoje não se torne o tribunal de amanhã”, conclui a especialista em compliance.

Sobre a VAAS

Fundada em Florianópolis e com presença em São Paulo, a VAAS é uma empresa de tecnologia especializada em gestão de risco inteligente. Sua plataforma conecta mais de 40 fontes de dados e utiliza IA preditiva para automatizar processos de KYC, prevenção à lavagem de dinheiro e falhas regulatórias. Com mais de R$ 50 milhões em contratos ativos, a startup lidera a transição para um compliance digital, autônomo e integrado à estratégia de negócios. Mais informações estão disponíveis no site www.vaas.com.br.

A insegurança diante dos golpes digitais está modificando o comportamento de compra dos brasileiros. Uma nova pesquisa da Branddi revela que 71% dos consumidores online deixaram de realizar alguma compra por receio de fraude. A maior parte das desistências ocorre pela falta de confiança nas plataformas de e-commerce (31%) ou pela desconfiança em anúncios veiculados nas redes sociais (24%).

Os números evidenciam um desafio que vai além da perda imediata de vendas: o risco de danos à reputação. Diego Daminelli, CEO da Branddi, explica o risco para as marcas: “Mais do que as perdas em vendas, as empresas enfrentam também crises de reputação. As pessoas já conhecem algumas modalidades de golpe, como os avisos falsos de compras com o cartão que chegam via WhatsApp, por exemplo. No entanto, nem todo mundo sabe reconhecer um anúncio, perfil ou mesmo um site falso. Quando elas caem em um golpe por causa disso, boa parte da culpa vai, injustamente, para a própria marca, sendo que ela também é vítima”.

Redes sociais concentram as tentativas de fraude

Em um cenário em que 82% dos entrevistados disseram já ter se deparado com alguma tentativa de golpe digital, 45% indicaram que as situações envolveram anúncios falsos em redes sociais como Facebook, Instagram e TikTok. Outros 28% relataram experiências com perfis falsos nessas mesmas plataformas.

Inclusive, entre as plataformas, o Facebook (28%) e o Instagram (26%) são as que mais despertam desconfiança em relação a golpes digitais. O TikTok aparece logo atrás, citado por 24% dos entrevistados, enquanto o Twitter foi mencionado por 15%. Os números evidenciam que os ambientes de maior popularidade entre os consumidores também se tornaram os principais alvos para a atuação de golpistas.

A estratégia usada pelos golpistas é simples: replicar campanhas de marcas conhecidas e oferecer preços muito abaixo do mercado, aumentando as chances de cliques e até de compras fraudulentas. O objetivo dos criminosos é fazer o cliente comprar o produto por meio do perfil ou anúncio falso e, depois, nunca entregá-lo. “Tem acontecido com todos os setores: dos eletrônicos às perfumarias, dos vestuários aos grandes marketplaces”, afirma Daminelli.

Os índices citados anteriormente superam fraudes com sites falsos (23%) e lojas falsas dentro de marketplaces (14%). “De um lado, é essencial que as marcas criem estratégias de marketing para suas mídias sociais. São nelas que está a maioria dos consumidores. Não tem como um negócio que quer ter bons resultados estar fora do Instagram. Mas, por outro, em um espaço tão grande de fluxo de informações, elas precisam ficar atentas sobre como sua imagem pode estar sendo manipulada. Do ponto de vista de reputação, isso é um desastre”, reforça Daminelli.

Os brasileiros estão caindo nos golpes?

A pesquisa também investigou a experiência direta dos consumidores: quatro em cada dez entrevistados (37%) afirmaram já ter caído em algum golpe online. O formato mais comum foi por meio de anúncios falsos em redes sociais (11% dos casos), seguido pelos perfis falsos (6%).

“Esses números ainda são muito altos, não só para a experiência de comprar online, mas também para a relação das pessoas com as marcas – que, no nosso varejo, é um elemento central para fidelizar clientes e atrair novos”, observa Daminelli.

Para ele, os dados reforçam a urgência de ações preventivas: “Os dados mostram que a confiança do consumidor está sob ataque. Blindar a marca contra usos indevidos e golpes digitais deixou de ser apenas uma opção, é uma questão de sobrevivência no varejo digital brasileiro”, finaliza.

Metodologia
Público: foram entrevistados 500 consumidores online de todos os estados do país, incluindo homens e mulheres de diferentes idades e classes sociais.
Coleta: os dados foram levantados via plataforma de pesquisas online.
Data: coleta realizada em agosto de 2025.

Mesmo faltando alguns meses para a Black Friday 2025, os consumidores já começaram a acompanhar de perto os produtos, preços e promoções das marcas. Uma pesquisa da Locaweb, realizada com centenas de brasileiros de todas as regiões, revela que a Samsung, Apple e Electrolux estão entre as mais monitoradas pelos entrevistados, que anteciparam: esperam transparência e clareza no discurso das empresas.

Após os resultados expressivos da edição de 2024, que arrecadou R$ 9,3 bilhões segundo o painel Hora a Hora (dados da Confi. Neotrust), o entusiasmo dos consumidores segue em alta. Para 8 em cada 10 respondentes, o objetivo principal será garantir produtos já desejados com preços reduzidos, enquanto 62% planejam descobrir novos itens e serviços em promoção — seja no dia oficial ou durante o período de “esquenta”.

Além da busca por valores vantajosos, muitas pessoas ainda querem aproveitar a chegada da data para investir em experiências exclusivas (26%), como pré-vendas e acesso antecipado a eventos, e acompanhar as novidades e tendências do mercado (34%).

Principais conclusões:

• Site próprio é o principal critério de credibilidade de uma marca no ambiente online;
• 79% dos entrevistados querem aproveitar a Black Friday para comprar produtos já desejados;
• Já 6 em cada 10 também querem descobrir novos itens e serviços em promoção;
• Samsung, Apple e Electrolux são as marcas mais monitoradas pelo público.

Afinal, quais marcas já estão no radar dos consumidores?

De forma geral, o levantamento constatou que grande parte dos consumidores não só estão com altas expectativas para a Black Friday, como já têm conferido de perto os anúncios e promoções antecipadas das marcas.

Depois das tantas ofertas que marcaram a Black Friday de 2024, muitos brasileiros afirmaram que pretendem ir novamente às compras em novembro. A maioria dos entrevistados, por exemplo, disseram que querem aproveitar os valores promocionais para garantir produtos já desejados (79%), enquanto outros desejam descobrir novos itens e serviços em promoção (62%).

Há ainda aqueles que pretendem, na verdade, ir atrás de experiências exclusivas durante o evento (26%) — como conteúdos especiais, acesso antecipado a promoções e pré-vendas —, além de acompanhar as tendências do mercado nessa época do ano (34%), seja para estar mais “antenado” ou testar ideias para um futuro negócio.

Por falar em negócios, engana-se quem pensa que as pessoas aguardarão até novembro para irem oficialmente às compras, sobretudo quando os meses que antecedem a Black Friday vêm se convertendo em opções vantajosas para o público.

Isso porque, de acordo com o estudo, o que não faltam são marcas já no radar dos respondentes, que têm monitorado produtos e preços nos sites de ao menos três empresas: Samsung, Apple e Electrolux — as mais populares entre os consumidores, ao lado da Nike e Adidas.

Do site próprio ao tom do discurso: o que os consumidores esperam das marcas

Além dos preços atrativos, os brasileiros ouvidos pela Locaweb se mostraram bastante atentos à forma como, nos próximos meses, as marcas se comunicarão e estruturarão sua presença digital.

Quando o assunto é o discurso dos negócios, por exemplo, o levantamento mostra que a transparência sobre preços e condições de compra será o principal fator de confiança para 86% dos entrevistados, seguida de clareza nas informações (65%) e certa antecipação nos avisos sobre promoções e prazos (37%).

Mais até do que os comentários em sites de avaliação (58%) e a presença das marcas nas redes sociais (43%), os entrevistados também afirmaram que, durante a próxima Black Friday, darão atenção especial ao site próprio das empresas (64%) — considerado, entre eles, o maior critério de credibilidade de um negócio, sobretudo endereços digitais bem estruturados e com domínio próprio.

De toda maneira, vale destacar que a mera existência do site, por si só, não será suficiente durante a época de ofertas. Para garantir uma boa jornada de compra, os respondentes apontaram como essenciais uma navegação fácil e intuitiva (67%), certa segurança no tratamento dos dados pessoais, validada por selos e certificados SSL (66%), e o desempenho estável da plataforma (57%), evitando lentidão nos momentos de maior movimento.

“Os dados da pesquisa destacam como, de forma geral, os consumidores estão cada vez mais criteriosos”, comenta Pedro Braga, Diretor de Tech/SaaS da empresa. “Um site oficial bem estruturado, seguro e fácil de navegar, com um domínio próprio, além de ter um email profissional para passar segurança para os clientes, funciona como um verdadeiro cartão de visitas da marca e pode ser decisivo na escolha de fechar negócio durante a Black Friday. Quem negligencia a presença digital, por outro lado, corre o risco de perder a credibilidade mesmo oferecendo boas promoções.”

Metodologia

Para entender as expectativas dos consumidores para a Black Friday, ao longo dos últimos dias, a Locaweb ouviu 500 brasileiros adultos (maiores de 18 anos) residentes em todas as regiões e conectados à internet. O índice de confiabilidade foi de 95%, e a margem de erro foi de 3,3 pontos percentuais.

Ao todo, os respondentes tiveram acesso a 5 questões, que abordaram a experiência dos brasileiros durante o “esquenta” Black Friday, o que eles esperam das marcas e quais delas já estão sendo monitoradas pelo público nos meses que antecedem a data. A organização das respostas possibilitou a criação de diferentes rankings, nos quais você confere o percentual de cada alternativa apontada pelos entrevistados.

Representando o Grupo Pereira, o gerente digital e de inovação Douglas Uesato participará do painel “O cliente mudou. E o varejo?”, às 20h10. Ao lado de representantes do Grupo Almeida Júnior e da Uesato compartilhará as iniciativas de inovação adotadas pela companhia, com destaque para o GPS – Grupo Pereira Startups, programa de aceleração criado para aproximar o varejo de soluções tecnológicas desenvolvidas por startups.

Lançado em janeiro de 2025, o GPS tem duração de cinco meses e oferece às startups participantes mentorias com executivos, acesso a redes de negócios, suporte à implementação das soluções e um diferencial: modelo equity-free, que não exige participação societária, reforçando o compromisso do Grupo Pereira com o desenvolvimento sustentável do ecossistema de inovação.

A atual edição do programa teve início em abril com uma imersão na matriz do grupo, em Campo Grande (MS), e será concluída em setembro, em Florianópolis, cidade estratégica para a companhia.

“O Varejo Tech Day é uma excelente oportunidade para fomentar conexões, trocar experiências e apresentar o nosso programa de inovação aberta a um público altamente qualificado. O GPS é uma iniciativa que nos permite unir a expertise de mais de 60 anos do Grupo Pereira com a agilidade e criatividade das startups”, destaca Douglas Uesato.

O painel contará ainda com a participação de Roberto Alves (Grupo Almeida Júnior) e Rodrigo Mariano (Apas), sob a mediação de Roberta Kuzolitz, head de Relacionamento com o Mercado da Vertical Varejo da ACATE (Associação Catarinense de Tecnologia), organizadora do evento.

O Varejo Tech Day 2025 deve reunir mais de 600 pessoas e contará com painéis, rodada de negócios, espaços para networking e uma série de conteúdos no palco Varejo Show, a partir das 18h. Também estão confirmadas as presenças de nomes como Danni Suzuki, Murilo Massari (iFood), Cinthia Ruiz (Casas Bahia), Ari Zanuto (Salesforce), André Santos (Mercado Livre) e Marcos Rabello (Dell).

Dezembro, 2022 – As vendas no Natal devem movimentar R$ 66 bilhões na economia brasileira e levar cerca de 120 milhões de pessoas às compras, de acordo com a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). Roupas e calçados são os itens preferidos dos consumidores e, para aproveitar este movimento positivo do comércio, em Santa Catarina vai ocorrer o mega bazar de verão do Grupo Marlan. Tradicional na região de Jaraguá do Sul, a 8ª edição do bazar ocorre de 3 a 11 de dezembro e terá mais de 500 modelos à venda, com preços a partir de R$ 9,90. A roleta de prêmios para compras acima de R$ 900,00 contará com super vales ao Café do Jardim, brindes exclusivos e o sorteio de cinco ingressos para o Parque Aquático Cascanéia (Gaspar).

Vestidos, calças, bermudas, shorts, regatas, macacões e saias são algumas das peças que estarão à venda durante os nove dias do bazar. Os tamanhos variam de RN até 18 e é possível conferir todas as oportunidades acessando o link https://conteudo.marlan.com.br/bazarverao. O bazar vai ocorrer na fábrica do Grupo Marlan, na BR-280 KM 58, nº 13.600 em Guaramirim. Na ocasião, haverá espaço kids, área de descanso para acompanhantes e também a venda de churros e picolés aos clientes.

“Somos referência em organização de bazar direto de fábrica, uma prática comum em Jaraguá do Sul, Guaramirim e cidades vizinhas. Realizamos o bazar no nosso parque fabril e, desta forma, podemos atender os clientes com ainda mais qualidade e apresentar o universo das nossas marcas e do nosso trabalho. Além disso, queremos que as famílias se divirtam com seus filhos, transformando uma simples ida ao bazar em boas memórias e momentos felizes”, comenta Tálita Forlin gerente de marketing do Grupo Marlan.

SERVIÇO
O quê: Mega bazar de verão
Quando: De 3 a 11 de dezembro. Segunda a sexta das 11h às 21h, sábado das 8h às 17h e domingo das 13h às 17h.
Onde: Fábrica do Grupo Marlan. BR 280, na altura do KM 58, nº 13.600 em Guaramirim/SC.

Sobre a Marlan
O Grupo Marlan é conhecido pela criatividade das roupas infantis, qualidade e excelência em acabamentos como estampas, apliques e bordados. Reúne peças de roupas para crianças de até 16 anos, dentro das quatro marcas do Grupo – Marlan, Marlan Baby, Milli&Nina e Ioluigi – com atendimento por e-commerce em todo o território nacional, além de mais de 3 mil clientes lojistas multimarcas. Ao todo, são mais de 10 mil m² de fábrica, com sede em Guaramirim (SC), e mais 30 anos de atuação no mercado.

Mais informações sobre o bazar: https://www.instagram.com/grupomarlan

Nos últimos anos, o consumidor vem cada vez mais deixando claro que um dos principais fatores determinantes para o fechamento ou não de uma compra no varejo é a qualidade de atendimento que ele recebe. O contexto pandêmico em que vive o mundo desde 2020 deixou essa realidade ainda mais forte, intensificando a transformação do suporte ao cliente numa ferramenta cada vez mais essencial para os negócios desse setor. 

Quando um cliente compra algo no seu comércio – quer seja uma loja virtual, quer seja uma loja física – ele espera que todos os problemas enfrentados após a compra sejam resolvidos com rapidez e eficiência. Para garantir que essa expectativa seja atendida, hoje, é imprescindível, contar com um excelente help desk.

Help desk nada mais é do que a categoria de tecnologia utilizada para orquestrar todo o fluxo de atendimento ao cliente a partir do momento em que ele pede ajuda. Desde possibilitar a abertura do chamado e o acompanhamento de todos os passos dados para a resolução até a facilitação dos indicadores de atendimento, como o TMA e o TME, CES, a satisfação do cliente com a ajuda prestada etc.

O fato do produto apresentar algum problema após a consumação do negócio não necessariamente garante o descontentamento do serviço prestado pelo seu atendimento. No entanto, quando essa clientela começa a perceber uma falta de sensibilidade para a resolução desse problema, a situação começa a escalar, e a desaprovação irá acompanhar este mesmo nível de crescimento. 

É justamente para evitar o agravamento deste processo que está inserida a função primordial de se contar com um sistema help desk do seu lado. Adotando esse modelo como meio de comunicação com o cliente, a empresa disponibiliza um atendimento ágil, eficiente e humanizado, três exigências cada vez mais comuns por parte do consumidor.

Além de garantir os três requisitos, esse software de apoio a usuários garante outros benefícios importantes para a companhia, dentre eles o fato de manter os atendimentos organizados num mesmo local, facilitando não só o atendimento em si, mas também o controle e o acompanhamento desse processo por parte da empresa. 

Isso sem contar na redução de custo operacional proporcionada pelo help desk. Com uma estrutura toda voltada para maior objetividade na assistência, o software contribui para a redução dos gastos com ligações telefônicas, por exemplo, além de abreviar o processo como um todo, desde a abertura do ticket até a sua resolução.

Vale ressaltar, no entanto, que a simples implementação deste tipo de ferramenta não garante automaticamente os resultados positivos esperados. Isso porque existe a necessidade de um bom treinamento para que o help desk não represente uma experiência negativa ao cliente.

Dentre as ações que podem ser listadas como evitáveis no manuseio dessa ferramenta está a aplicação de frases feitas nos atendimentos, que acaba deixando os diálogos pouco humanizados, sem contar que a comunicação padronizada desconsidera as particularidades que exige cada uma das solicitações. Outro fator importante nesse processo é buscar deixar clara a vontade de encontrar uma solução para o cliente. Muitas vezes, a escolha por atendimentos mais burocráticos e processuais incomodam o usuário e, mesmo que sejam eficientes no final das contas, a sensação que acaba passando não é positiva.

Ações como a adoção de um sistema qualificado para o suporte ao cliente estão cada vez mais se tornando essenciais, sobretudo se tratando de empresas do setor varejista. A preocupação pela agilidade, qualidade e a forma assertiva com que é feito esse atendimento demonstra um cuidado por parte da companhia que é bastante valorizado pela própria clientela, fortalecendo, e muito, a marca da empresa no mercado. 

*é formado em Sistemas da Informação pela UNIASSELVI e possui ampla experiência no desenvolvimento de sistemas e implementação de softwares em grandes empresas. Em 2016, abdicou do trabalho como consultor em uma empresa especializada em sistemas de Gestão Comercial para empreender e aplicar todo o seu conhecimento na criação da Movidesk, startup especializada em atendimento ao cliente.