por *Donisete Gomes, fundador e CEO da Movidesk
Nos últimos anos, o consumidor vem cada vez mais deixando claro que um dos principais fatores determinantes para o fechamento ou não de uma compra no varejo é a qualidade de atendimento que ele recebe. O contexto pandêmico em que vive o mundo desde 2020 deixou essa realidade ainda mais forte, intensificando a transformação do suporte ao cliente numa ferramenta cada vez mais essencial para os negócios desse setor.
Quando um cliente compra algo no seu comércio – quer seja uma loja virtual, quer seja uma loja física – ele espera que todos os problemas enfrentados após a compra sejam resolvidos com rapidez e eficiência. Para garantir que essa expectativa seja atendida, hoje, é imprescindível, contar com um excelente help desk.
Help desk nada mais é do que a categoria de tecnologia utilizada para orquestrar todo o fluxo de atendimento ao cliente a partir do momento em que ele pede ajuda. Desde possibilitar a abertura do chamado e o acompanhamento de todos os passos dados para a resolução até a facilitação dos indicadores de atendimento, como o TMA e o TME, CES, a satisfação do cliente com a ajuda prestada etc.
O fato do produto apresentar algum problema após a consumação do negócio não necessariamente garante o descontentamento do serviço prestado pelo seu atendimento. No entanto, quando essa clientela começa a perceber uma falta de sensibilidade para a resolução desse problema, a situação começa a escalar, e a desaprovação irá acompanhar este mesmo nível de crescimento.
É justamente para evitar o agravamento deste processo que está inserida a função primordial de se contar com um sistema help desk do seu lado. Adotando esse modelo como meio de comunicação com o cliente, a empresa disponibiliza um atendimento ágil, eficiente e humanizado, três exigências cada vez mais comuns por parte do consumidor.
Além de garantir os três requisitos, esse software de apoio a usuários garante outros benefícios importantes para a companhia, dentre eles o fato de manter os atendimentos organizados num mesmo local, facilitando não só o atendimento em si, mas também o controle e o acompanhamento desse processo por parte da empresa.
Isso sem contar na redução de custo operacional proporcionada pelo help desk. Com uma estrutura toda voltada para maior objetividade na assistência, o software contribui para a redução dos gastos com ligações telefônicas, por exemplo, além de abreviar o processo como um todo, desde a abertura do ticket até a sua resolução.
Vale ressaltar, no entanto, que a simples implementação deste tipo de ferramenta não garante automaticamente os resultados positivos esperados. Isso porque existe a necessidade de um bom treinamento para que o help desk não represente uma experiência negativa ao cliente.
Dentre as ações que podem ser listadas como evitáveis no manuseio dessa ferramenta está a aplicação de frases feitas nos atendimentos, que acaba deixando os diálogos pouco humanizados, sem contar que a comunicação padronizada desconsidera as particularidades que exige cada uma das solicitações. Outro fator importante nesse processo é buscar deixar clara a vontade de encontrar uma solução para o cliente. Muitas vezes, a escolha por atendimentos mais burocráticos e processuais incomodam o usuário e, mesmo que sejam eficientes no final das contas, a sensação que acaba passando não é positiva.
Ações como a adoção de um sistema qualificado para o suporte ao cliente estão cada vez mais se tornando essenciais, sobretudo se tratando de empresas do setor varejista. A preocupação pela agilidade, qualidade e a forma assertiva com que é feito esse atendimento demonstra um cuidado por parte da companhia que é bastante valorizado pela própria clientela, fortalecendo, e muito, a marca da empresa no mercado.
*é formado em Sistemas da Informação pela UNIASSELVI e possui ampla experiência no desenvolvimento de sistemas e implementação de softwares em grandes empresas. Em 2016, abdicou do trabalho como consultor em uma empresa especializada em sistemas de Gestão Comercial para empreender e aplicar todo o seu conhecimento na criação da Movidesk, startup especializada em atendimento ao cliente.
