As compras pela internet aumentaram significativamente durante a pandemia e consolidaram-se como a principal forma de consumo desde então.
Junto com esse aumento, cresceu também o número de queixas de consumidores contra as lojas e marcas.
Por esse motivo, dedico o artigo de hoje para falar das compras online. Listei 4 direitos do consumidor para você ficar de olho no momento em que for adquirir algo pela internet.
Entenda quais são os procedimentos a serem feitos pelo cliente que se depara com irregularidades praticadas pelas empresas no meio digital.
Acompanhe!
1 – Clareza na publicidade
A veiculação de publicidade enganosa e abusiva é proibida por lei. Em primeiro lugar, o cliente deve conseguir identificá-la imediatamente em sites e páginas de venda.
As empresas devem propagar informações reais de seus produtos e serviços, como características, quantidade, composição, preço, prazo de garantia, entre outros pontos.
Dessa forma, o consumidor poderá fazer suas compras pela internet sem que seja induzido ao erro.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) dispõe sobre tal situação em seu artigo 6º:
“IV – É direito do consumidor a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.”
2- Desistência ou troca do produto
Segundo o CDC, o consumidor pode desistir de suas compras pela internet com base no direito de arrependimento.
Artigo 49:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único: Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Deste modo, se o produto adquirido não correspondeu ao que era esperado, é possível solicitar a desistência em até 7 dias a contar da data de recebimento, e receber de volta o valor que foi pago.
Se o pagamento tiver sido realizado pelo cartão de crédito, o estorno deverá ser feito pelo fornecedor.
O mesmo acontece para troca de produto. Informe a empresa sobre o desejo de troca em até 7 dias a contar da data de recebimento.
Dica: Sempre anote os protocolos de atendimento ao entrar em contato com o fornecedor para resolver essas questões.
3 – Atraso na entrega ou produto não recebido
Infelizmente essas situações ocorrem muito em compras pela internet e quais são os direitos do consumidor nessas situações?
Expirado o prazo de entrega, é direito do consumidor decidir como proceder.
Nessa circunstância, o cancelamento da compra pode ser solicitado juntamente com o estorno do valor pago, ou o cliente pode continuar a aguardar a entrega.
Antes de mais nada, é importante que fique claro que o fornecedor não pode terceirizar a culpa do ocorrido para o fabricante ou transportadora, pois foi com ele que a atividade comercial foi executada.
Por sua vez, em caso de não receber suas compras feita pela internet, o ideal é formalizar uma reclamação na empresa onde a compra foi feita.
Sendo assim, novamente frisamos a importância de anotar os protocolos de atendimento, nome do atendente e horário do contato. Essas informações são provas de que você tentou resolver amigavelmente com a empresa.
Em regra, as empresas têm até 5 dias úteis para prestar um retorno. Se isso não for feito, é possível abrir uma reclamação no PROCON com todos os documentos citados acima (incluindo a nota fiscal de compra).
4 – Cadastro cancelado de forma indevida
Aqui não estou tratando especificando de compras pela internet, mas de prestação de serviço realizada através do ambiente digital.
Essa situação pode ser exemplificada da seguinte maneira: O motorista de aplicativo de corridas ou entregas (Uber, Rappi, 99Pop, Ifood, etc) tem sua conta cancelada no App indevidamente.
Desse modo, a pessoa fica impossibilitada de trabalhar — já que muitos só exercem essa atividade remunerada — e a referida ação por parte das empresas é considerada ilegal, uma vez que não há comunicado prévio que possa preparar o motorista.
Já existem casos em que a Justiça aceitou como procedente as ações de pessoas que sofreram com essa arbitrariedade, onde as empresas tiveram que reintegrar o cadastro do motorista, além de responder por danos morais.
No entanto, é preciso entender que a empresa só age com má fé quando não há razão aparente para o cancelamento do cadastro, e por não avisar com antecedência sobre a ruptura e o seu devido motivo.
Busque ajuda especializada para garantir os seus direitos após fazer compras pela internet
Inicialmente, sempre recomendamos ao consumidor que tente resolver o problema na empresa que vendeu o produto ou serviço, utilizando todas as ferramentas disponíveis ao cliente como SAC e Ouvidoria.
Em segundo lugar, não havendo um retorno positivo para a questão, deve-se registrar uma reclamação no PROCON.
Por fim, se definitivamente não houver solução, é possível que a pessoa que fez as compras pela internet, busque ajuda especializada para fazer valer o seu direito do consumidor.
Atuo diretamente a favor dos direitos do consumidor, atendendo de forma presencial ou online.
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